ホールとスーパーの人事交流で見えたこと

パチンコホールとスーパーマーケットの両方を経営している企業は、全国でも何社かある。そのうちの1社が人材コンサルタントのアドバイスで、人事交流を行った。

人事交流とはズバリ、職場を交換すること。ホールスタッフはスーパーへ。スーパーのスタッフはホールで1カ月ほど働いた。全く違う業種に携わることでそれぞれの気づきを掘り起こすことが狙いだった。

レポートは毎日書かせた。それによって分かったことは、スーパーのスタッフからホールへの改善点がどんどん出てきた。

食品を扱うスーパーは、クリンリネスは重要事項である。清掃、整理、整頓の3Sによって成り立っているクリンリネスが、ホールでは行き届いていないことを指摘する声が多かった。接客でも数多くの問題点の指摘もあった。

一方のホールスタッフからはスーパーで学ぶことが多かった、というレポートが大半で、改善点の指摘などはほとんどなかった。

スーパーのスタッフより、ホールスタッフの方が気づきが少なかった。

この違いは何か？

「ホールスタッフもお客様とはコミュニケーションを取っていますが、お客様の視点に立って考えるのがスーパーのスタッフです。お客様からの要望があればそれに応えようとします。ところが、ホールのお客様の要望の大半は「もっと玉を出せ」。つまり、ホールスタッフはお客様の要望に応えることができない。ホールには自由度がないために気づきが少なくなる」（人材コンサル関係者）

この人材コンサル会社は様々な業種を担当してきているが、最近はホール企業の研修が、以前の半分以下に減っている、という。

「ホール企業は諦めムードがあります。出玉以外の顧客満足度を追求しても売り上げアップにつながらないことが分かってきたからでしょうか。4円の稼働が落ちて研修意欲もなくなってきたように感じます」（同）

日報で接客テーマを扱えば、ユーザーからはこんな批判が届く。

「接客とか出玉以外で集客を試みたって『客はそんなこと求めてない！』って意見ばかりでしょ？　結局これが大多数の『お客様の声』だよ。どうして答えが出てるのにそこから目を背けるの？　問題点は明らかになったのだから後は改善するだけなのにその問題点(出玉)は無視してそれ以外のことを提案する。だから叩かれるんでしょ」

「パチンコユーザーの目的は出玉。挨拶やら接客って所に落としたいんだろうが、ユーザーは接客を目的とする事は一生無いさ」

「出さない、ガチガチの釘、ベタピンですが接客だけは一流です…アホか」

元店長のマイホは断トツの地域一番店で未だに4円のみで営業している。大手チェーンの接客を10点とするならば、5点以下だ。

ホールは出玉から目を背けることはできない。



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