私の経験から覆面調査について述べたい。
まず私の経歴の一部を暴露（笑）すると、自動車の営業マンをやっていた。
国産車のディーラーと外車のディーラーの２つを経験したため、顧客は学生さんから政治家、医師、弁護士まで多岐にわたっていた。
この経験から人を見る目やお付き合いの方法までを一通り学んだ。
セレブの食事会に招かれれば、バナナ（皮付き１本）をナイフとフォークで食べる作法まで必要になる。
そこで学んだことは、相手が自分を評価するために、どこを見ているのか、どの様な罠（笑）を仕掛けて自分の本性を出させるか、ということ。
極端な例だが、ある顧客の食事に招かれた時、デザートにりんご丸々１個が出してきた（笑）。
これには参った。フォークとナイフでどう捌けばよいのか解らない。未経験ゾーンであった。
この場合は素直に降参することだ。
素直に「ナイフとフォークの使い方が分かりません」と白旗を出すと印象がよくなる。
セレブクラスの人は、そうやって信頼のおける人間かどうかを試したりする。
初めて私が覆面調査をされたのが、今から２５年前のことだった。
国産車の営業をしていた時だ。
本社が営業マンに内緒で顧客先を訪問をして、担当営業マンの評価調査を頼んでいた。
顧客は本社から頼まれた無理難題を営業マンにぶつける。
調査は半年間行われた。
目的は売れる営業マンと売れない営業マンの違いを把握するために行われた。
私はその調査のことを後日知らされた。
私についての嘘や偽りのない顧客の声。これはその営業マンの心には響く。
調査項目の中には、「話し方」「一般常識を身につけているか」「訪問の頻度」「服装などのセンス」「礼儀作法」「無理難題の対処方法や姿勢」「その営業マンに合いたい頻度」「友達、配偶者だったら」と多角的に調査された。
調査内容を文字にしたものと数値化したものを営業マンは見せられた。
幸い、私は優秀セールスマンの部類だったので、マイナス評価はなかったが、神経的には非常に堪えた。
このとき、初めて覆面調査というものを知る。
覆面調査は今、流行の店舗のミステリーショッパーだけではないということ。「個人」と「店自体」を対象にしたものの二つがあるわけだ。
例えば、タクシー運転手やバス運転手へのミステリーショッパーは前々から存在するし、
ある航空会社では、キャビンアテンダントを覆面調査している。
一流会社ともなると幹部候補の学生を採用する場合も調査を掛ける。
先日、ホールオーナーから相談を受けた。
内容は２つの別々の会社へ覆面調査を依頼したが、いずれも2回目の点数が悪い、という悩み。
本来は改善された2回目の方が点数が上がらなければいけないのに、2社とも評価が下がっている。
調査内容にも疑問点が出てきた。
さらに、管理職や従業員が覆面調査の意味を取り違えていたのだ。
つづく
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