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第5回ぱちんこ情熱リーグより



千葉県八千代市の「コンサートホール勝田台II号店」は、駅前型の中型店舗で、総台数は５８６台。駅前という立地に恵まれた営業を続けていたが、商圏内にマルハン千葉北店、マルハン習志野店を始めとする大型店の出店が相次ぎ、この３年間で６０００台が増加した。





その煽りを同店も受ける。目に見えてお客さんが減りはじめ、最終的には２００人あまりのお客さんが離反した。このまま何もしないで失敗することよりも、挑戦しないで失敗することの方を恐れた。



「期待」「感動」「満足」。一体何が不足しているのかをスタッフ一丸となって考えた。



まず、お客さんとの距離を縮めるために、新幹線の車内販売をヒントに、ワゴン販売を開始した。ワゴンにはタバコやペットボトルなどの飲料水を積んだ。お客さんとのコミュニケーションツールとしてワゴンを活用している。





続いて行ったのが、お客さん１人ひとりのアンケートの実施で、１人５分ほど時間をかけた。アンケートの回収率は70％以上に及んだ。





アンケートの要望ですぐにできるものは、すぐに実行した。



例えば、マナーの悪いお客さんには、リアルタイムで声がけした。コインが汚いという要望には、洗浄液を変えて対応した。



すぐに行動することでお客さんから「うれしい」という声も。



特にあいさつには力を入れた。それがコンサートホールファン創造につながると考えたからだ。





同店では、



①目



②声



③お辞儀



の3つでのあいさつを心掛けている。深々とお辞儀する姿はお客さんからも好評で、あいさつでは、どこにも負けない自信を持っている。



あいさつと連動して、ドアマンサービスも行っている。そのサービスは自己満足ではないか、という声もあるが、サービスでは集客できない、という業界の定説を覆すための挑戦でもある。数字では表れてはいないが、お客さんとの距離が縮まったことは実感している。





「お客様に喜ばれるサービスを追い続ける。利益は追い求めるものではない。マルハン出店で何をすれば生き残れるかを考え、行動したことで、壇上に上がれるぐらいに成長した。去年は予選で敗退した。２年前は覇気もチームワークもなかったが、この２年間で全員が成長した。意識が変わり、行動が変わった。われわれは感動空間の創造者になる」（金子店長）



大手が進出することで衰退するホールもあるが、最後は個店対個店の戦いであり、現場力の差が大きく影響する。



ホールとお客さんの距離が縮まるということは、再来店動機につながることを教えてくれた。





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第5回ぱちんこ情熱リーグより



大分県津久見市の「セントラルパーク津久見店」は、昨年5月居ぬき物件でグランドオープンした。総台数346台の郊外店。客層は50代以上の足元商圏客。



津久見市の人口は約2万人。若者の90％は高校を卒業すると就職や進学で町を離れる。人口は60代以上が主流で、うち、30％が一人暮らし。老老介護の町でもあり、商店も次々に閉店。活気のない町にあえて出店した。



日本の将来の縮図を津久見市に見ることができる。未来のパチンコ店のあるべき姿に挑戦した。





グランドオープンを成功させるために、まず着手したのが1軒1軒のあいさつ回りだった。



「パチンコは嫌いだから帰ってくれ！」と心が折れる言葉を何度もぶつけられた。



店舗のコンセプトは「津久見の町の笑顔になりたい」に決まっていた。グランドオープン研修では笑顔と大きな声であいさつすることが求められた。



「5年間働いた店舗から転勤になった。子供を育てていかなければいけないので、転勤を受け入れたものの、オープンから毎日が嫌でたまらなかった。求められる接客は自分にはできない。精一杯やっているのに認めてもらえない。面白くない。自分に自信が持てない」（女性スタッフ）と不協和音が発生した。



社員はスタッフのできないところを指摘したが向上はしなかった。



「店長の一言で大切なことを思い出した。その時コンセプトを思い出した。津久見の町の笑顔になりたい」（同）



接客を見直し、スタッフへの指摘を止めて、冷静に見つめ直すと長所が見えてきた。会社が求める接客が出来ていないと思われた女性スタッフは、実は常連客とたくさん話していることが分かった。高齢のお客さんに誰よりも気遣いしていた。



接客とは人に優しくする役割であることを認識した。



マナーの悪かったお客さんが笑顔であいさつすることで態度が変わった。笑顔でいることで、お客さんの方から話しかけられることが多くなった。



同店では以下の4つの取り組みを行っている。





①賞品販促プロジェクト



②無料シャトルバス



③タウン誌発行



④南海トラフ地震対策



賞品販促ではオススメ賞品を声掛けすることで、売り上げが8倍にアップした。





無料バスは、夕方6時が最終バスという土地柄からスタートさせた。最初は1桁台の利用客しかいなかったが「タクシー代が助かる」と今では1日40人ほどが利用している。





タウン誌は地域の活性化を図ることが目的で、地元の商店などの商業施設を18店舗紹介している。これを見た店舗からホールに屋台を出したいとの依頼も来た。タウン誌の役割を担っている。





南海トラフ対策では、安全に誘導できる準備を進めている。市に毛布1000枚を寄贈したほか、防災倉庫には非常食を備蓄している。



「われわれが出店したことで1人でも多くの命を救うことができたら、最大の地域貢献になる」（櫻井店長）



出店から1年間はチームがバラバラだったが、コンセプトを決めた時のことを思い出してから、スタッフの方から「心の安らぐあったかい場所にしたい」と声が挙がるようになった。



少子高齢化と遊技人口の減少が顕著な津久見市にあえて出店した「セントラルパーク津久見店」。





「店から笑顔と元気を発信し、地域の人に認められ、信頼される存在になりたい」と全員が声を大にしていえるようになった。





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１１月２６日、大阪市のオリックス劇場で第５回ぱちんこ情熱リーグが開催された。参加２９６店舗の中から２次審査を経て、最終審査に残ったのは６店舗。その中から日本一に徳島市の「パーラーグランド二軒屋」が輝いた。





ここで同店のプレゼンを振り返ってみよう。



パーラーグランド二軒屋は総台数４９０台の中型店で、中高年～年配者が中心客層だ。





同店のターニングポイントは、２００７年。４号機から５号機への転換期で、客が減少し始めた年の１０月にスタートさせたのが環境整備だった。毎日２０分、全員で掃除することがすべての始まりだった。



新聞紙１枚分のスペースを２０分かけてピカピカにした。椅子のキャスターを綿棒で掃除した。信念を持って環境整備に取り組んで、今年で７年が経過した。



しかし、新入社員にとってこの環境整備という名の掃除は苦痛以外の何ものでもなかった。そのレベルとはトイレを素手で掃除することに、「こんなことをするために入社したのではない」と不満を漏らす人も一人や二人ではなかった。



毎日２０分間の掃除は苦痛以外の何ものでもなかった。



「店長を始め、全員が一斉に取り組むことで、変化に気づき、仕事が楽しくなってきた。腰掛のつもりで入社したのに社員になってしまいました」（女性社員）



掃除が楽しくなると仕事にも積極的になり、トイレにはアルマポットを置いたり、アメニティーグッズを充実させたり、個室には二軒屋新聞を貼りだしてコミュニケーションを図っている。





アルバイトスタッフで入社した男性も、楽しそうだと思って入ったパチンコ店の仕事だったが、すぐに現実を突き付けられた。



「呼び出しランプで、『タバコ買って来て』といわれ、なんでそこまでせんとアカンの」と反発感を抱いた。



それがお客さんからの「ありがとう」と喜ぶ笑顔で、何をしたらいいかを考えるようになり、積極的に声掛けするようになった。



トラブル解決の後も、「その後問題はありませんか？」と声をかけ、そこからコミュニケーションが始まった。



トラブルをコミュニケーションのチャンスと捉えるようになった。



環境整備から始まった社内風土の中で成し得ているのが、カード会員の獲得継続日数で、当日で１７３５日継続更新中だ。毎日、誰かが新規カード会員を獲得している、ということである。





ただの掃除から「改善接客」へと進化した結果が、この継続日数の更新でもある。



グランド二軒屋にはこんな老夫婦のお客さんがいる。



毎日通ってくるのだが、勝っても負けても必ず1玉を貯玉して帰る。



ある日、スタッフがどうして１玉貯玉するのかと聞いてみたら、こんな答えが返ってきた。



「ばあさんと一緒に来た日数の記録だよ」



貯玉は417玉貯まっていた。



森店長はいう。



「スタッフの成長なくして、店舗の成長はあり得ない。一つでも多くの成功体験をして、環境整備をするのが私の仕事」





スタッフ１人ひとりがパチンコの仕事に誇りを持った取り組みが高い評価を得た。







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おもてなしは業績向上につながるか？



この疑問に答えたのがぱちんこ情熱リーグの理事でもある中村恵美さんだ。



情熱リーグがスタートした当初は、接客コンテストと勘違いされていた時期があった。決勝に残ったホールの店舗の稼働が低いのを見て「接客では稼働は上がらない」と批判されたこともあった。



情熱リーグのテーマはスタートしたときから「感動」だ。感動とは当初の期待を上回った時が「感動」で、期待が現実に起こったものは「満足」に過ぎない。



ランプを押してもなかなか来なければそれは「不満」になる。不満が積み重なると、それは「被害者意識」となり、ネットなどで、その会社の誹謗中傷を書かれたりする。



逆にいつも期待以上のことをしていると、それは「信頼」へとつながる。



ランプを押そうとする前に玉箱を持って来てくれたらそれは「感動」となる。感動とは心が動かされるために、また来たいと思うが、満足では心は動かない。つまり「満足」レベルのことをしていてだけでは、業績向上につながらない。



とはいえ、顧客満足は不可欠な要素で、問題はその顧客満足の上げ方にある。



お店にはカリスマ店員のように接客が非常に上手なスタッフがいる。お客さんの受けもよく、ファンもたくさん付いたりする。ところが、他のスタッフは何をどうしていいか分からない。



カリスマ店員のようなスタッフの接客が全員できないと、お客さんの期待は不満につながってくる。



第一印象がいいスタッフはお客さんはスタッフのいいところを探すが、逆に第一印象が悪いと、スタッフの粗探しをする。



1人が素晴らしい行動をしたら、全員が再現できるようにする。素晴らしい行動を標準化（マニュアル化）することが重要になる。



つまり、不満を作らないためのルールを作る＝標準化する。マニュアルを超えたところに本当のおもてなしが宿る。



情熱リーグの採点基準は、再来店したくなるか、再来店したいと思わせるスタッフがいるか、ホールに感動があるか、などを加点している。その結果、業績向上につながる店舗が増えてきて、決勝に残った6店舗中、5店舗が地域一番店となっている。



①誰が来ても

②いつ来ても

③誰が対応しても

「また来たいね」といわれる店になること。



感動事例を朝礼、終礼で報告して、全員で共有しながら、全スタッフができて当たり前のレベルを図っていく。



業績向上につながった店舗は「別のスタッフが対応しても私以上の対応ができる」と自信を持っていえる。





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第3回ぱちんこ情熱リーグは7月18日、東京・港区のメルパルクホールで開かれ、大阪のべラジオ本店の優勝で幕を閉じた。



べラジオグループは8店舗がエントリーして、このうちべラジオ姫島店、いちえん本舗、べラジオ本店の3店舗が決勝進出という快挙を成し遂げた。



優勝のあいさつに立った店長が、最後にこうお礼を述べた。



「この会場にはいないかも知れませんが、大切な人を紹介します。それは原田隆史先生です。がむしゃらだったボクに、能力を発揮するには人格が大事で、なにより自立型人間になることを教えてくださいました。この場を借りてお礼を申し上げます。原田先生、森行先生、本当にありがとうございました」



優秀ホール賞も受賞したことで、改めてべラジオの人材教育に注目が集まろうとしている。



各種教育を実施する中で、偶然にも優勝したべラジオ本店が受講していた原田メソッドを当ブログでも追い続けていた。



優勝のあいさつで店長が名前を挙げた原田先生こそが、原田教育研究所の代表でもある。





原田メソッドではまず目的・目標を設定することから始まる。



ベラジオ本店の目標は「ぱちんこ情熱リーグで日本一」になることに決まった。目標だけでは漠然としているが、これにナゼ日本一になるのか、目的が加わることで一気にイメージが膨らんでくる。



目的は個人によって違ってくる。日本一になってサービスが向上し、稼働が上がることで給料を上げた、と思う人もいれば、リーダーシップを磨きたい、と考える人もいる。



目標を達成した後何が起きるかイメージをより鮮明にすることが大事である。



目標達成のためにはゴールのイメージを自分の頭の中に刷り込んでいく。



意識が変化すると、成功のためのアンテナが張り巡らされ、ヒントが見つけられるようになる。目標に毎日向き合い、目標達成を毎日イメージする。



目標は口に出すことが大事で、そこから気づきも生まれてくる。



ゴールを決めたら次は行動計画を立てる。



ぱちんこ情熱リーグで日本一という具体目標が決まった。日常のホール業務の中で、品質、サービス、清掃、プロモーションの4項目の行動計画をルーティーン行動に置き換える。



原田メソッドにはルーティーンチェック表が必須となる。普段の行動を振り返るために欠かせない。成功の習慣を形成するのがこのルーティーンチェック表ともいえる。



目標達成のための具体的行動を書き上げ、それが毎日実行できたかどうか○と×で振り返る。



ぱちんこ情熱リーグで日本一になるために、今回の研修では日本一になるための朝礼作りに取り組んだ。



原田式朝礼では、実施する前に確認するチェック項目がある。



1　朝礼を実施する場所がきれいに清掃されているか（場を清める）



2　朝礼に集まる際に元気なあいさつが交わされているか



3　身だしなみは基準が守られているか



4　朝礼が開始予定時刻通りにスタートできているか



朝礼実施中のチェック項目もある。



1　笑顔



2　はっきりと話す（語尾は短く切る）



3　全体に聞こえる声の大きさで話す



4　態度、姿勢（前向きな気持ちで朝礼に臨んでいるか）



朝礼プログラムは本店の社員で考えた。その結果生まれた朝礼がこれだ。



1　理念の唱和



2　きのうのよかったこと発表



3　ベラジオ体操



4　達成目標発表



5　行動宣言の発表



これを朝礼の参加者全員が発表する。



この中で達成目標とは、店舗として情熱リーグで１位になることを決めている。



その日のことをイメージして「平成２４年７月1８日、私は情熱リーグで１位になって、胴上げしてもらって泣いています。次の日はご褒美でディズニーランドへ行って最高の仲間作りができています」と声を出して発表する。



成果を出すためには朝礼から決して手を抜いてはいけない。



原田メソッドの目的の一つが自立型人間の養成で、仕事をしながら人格を成長させていくことにあった。



仕事をしながら他人を助け、教え、自他を愛することで人間力をアップ。その先にあるのが自立型人間の形成である。



自立型人間を育成する一環に原田メソッド朝礼があった。



この朝礼の目的は次の3つ。



・モチベーションの向上

・テンションの向上

・自尊感情の向上



ぱちんこ情熱リーグで日本一になる、という目標を設定し、この目標を忘れずに毎日朝礼に取り組む。



この目標設定を中途半端なものにすると、ずっと中途半端な目標に向かうことになるので、本気の目標を設定することが重要である。



人は行動が変わることによってこれまで壁と思われていたことを乗り越えることができる。壁を乗り越えることで新たな成果が生まれる。



それを本店のメンバー全員で乗り越えたため、目標だった日本一を掴めたのだと思う。





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