負けているお客さんの対応方法

年齢は還暦を迎えたばかり。昔はパチンコへ熱中していた時期もあるが、パチンコから卒業して10年近くが経つ。職業はフリーの編集者。

パチンコを辞めた理由を語りはじめた。

「パチンコ業界はやっている人にしか顔が向いていない。やらなくなった人には顔が向いていない」と切り捨てる。

どういうことか？

「やっていることがちぐはぐ。客が欲していないサービスに力を入れている。特に大手が始めた接客サービスが気持ち悪い」

久しぶりの接客ネタかと思ったがニュアンスがちょっと違った。

「負けて腹が立っている時に、通路でスタッフににっこりと会釈されたら、こっちもにっこり笑顔を作らざるを得ない。日本人は和を重んじるので、腹が立っているのに笑顔を作って会釈することが苦痛だった。負けている客に頭を下げさせるべきではない！　接客にどれだけ力を入れようとも、客が不満に感じたら、店側がやっていることは単なる自己満足でしかない。それでまず、そういう接客をしている大手には行かなくなった」

農耕民族の日本にはその昔村八分という風習があった。田植えは地域の共同作業で成り立っていた。地域の和を乱す行為を行うと、制裁措置として近所からつまはじきになった。そうならないためにも地域のしきたりに従うのが日本人だった。

そうしたDNAが流れているために、今回の例にもあるように、不本意ながら作り笑いをしてしまう。

客の不満と店側の自己満足についてはタバコの煙問題にも言及する。

「分煙ボードは何の役にも立っていない」

少なくとも直接煙は来ないと思うのだが手厳しい。

接客の話に戻ろう。こうした負けたお客とすれ違う時、ホールはどう対応したらいいのだろうか？

電車やバスでお年寄りに席を譲る時のことを思い浮かべればいい。

「普通は『どうぞ』といって席を立ちますが、私は黙って席を立ってなるべく離れた場所へ移動します。お年寄りは律儀なので下りる時にお礼をいいます。そういう気を使わせたくもない。善意を押し売りしないためにも無言で行動する」

負けている客は何もしないことのようだが、負けているお客さんに顔を向けていたら、どのお客さんが負けているかは分かる。

負けているお客さんが分かったら、そっとしてあげてね。

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