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産業が発展していく上で必ず競争は起こります。



人材に関して言えば、正しい意識、環境さえ伴えば、競争から生まれるモチベーションの高さは誰しもが経験されていることだと思います。



その一方で、競争から敗れて去っていく人もいます。



私がチェーン店での駆け出し時代のこと。



店長クラスの人が辞める場合、その地位まで勝ち残ったのに、なぜ、そのポストを放り投げるのか。



「もったいない」「責任は？」という二つの視点からも大いに疑問でした。



実際に店長になって分かることですが、駆け出しの時では理解できなかった理由は沢山あります。



多くは人間関係や会社、自身の在り方だと思いますが、体調や年齢などの理由もありました。



理由はそれぞれでも、往々にして会社への不満が含まれていることが、あるように感じます。



あるチェーン店では、新卒で入社して１０年以上経っても、店長ポストに届いていない状に、精神的にも耐えられず去っていくケースがありました。



自己責任の結果という面も多分にあるのですが、辞めた人がその後会社に対する恨みつらみを話すのを耳にする機会もあります。



自己責任だけで片づけられないケースがあります。



それはポジションがないために、昇進の機会に恵まれず辞めて行くことです。



予算ありきの給与と同様に、限られた器の中での昇進で、可能性ある人材が去っていく場合も多いのです。



逆説的ですが、能力や必要性がないから去っていくということが、正しいと言えるかもしれません。



ただ、これを正しいとするには、残った人が将来(大袈裟に言えば終生に渡って)幸せだと言える環境があったかに尽きると思います。



残った人もいつかは去って行く人という繰り返しでは、あまりに寂しいのではと感じます。



マズローの第２段階の安全欲求に相当するもの。



それは「長くこの企業で働いていけるか？」



独立開業のハードルが高いホール経営。５０を過ぎても現役の人は、経営者の身内か役員まで上り詰めた一握りの人間です。



新卒採用する場合、「当社は５０歳を過ぎても現役でやっている人は多くいます」

「新卒から定年まで働いた人が２０％以上います」など謳うことは、大きな武器になると思います。



こうした前提には拡大が必要ですが、拡大がなくても活用は可能です。



例えば、店舗管理者から経理や警備、別部門への転籍などが考えられます。



この業界はつぶしが効かない。若いうちに金を貯めて、独立すべきだという意見もある意味真実でしょう。



厳しい状況に追い込まれているメーカーや販社の業界歴の長い人に「転職できるならどこが良いか？」と訊くと決まって挙がるのが「西陣さん」。



組合の存在や仕事のペース等の理由もありますが、一番の理由は「長く働けそうだから」。



キャリアというのは、段階を経ると年数では無く、実力、実績の要素が増えます。



パチンコ業界を志す多くの方々は、どんな企業なのかを見る上で、社風・人柄・規模・福利厚生・キャリアプラン等を自身のフィルターでチェックします。



彼らが新卒の場合は、４０代からのプランにあまり説得力はなく、逆にそこを創っていけるのが貴方です、とする方が受けも良いのかもしれません。



それでも４０代後半からのキャリアプランを明確に掲げる企業があれば、大いに得るものがあるのではないでしょうか。



質の高い競争を維持しながら、長く働き、分かち合える企業。



そんな企業が多く存在すれば、ホールの運営も少し変わってくるのではないでしょうか。



駆け出しの頃に、上司に怒られ諭された言葉を今も思い出します。



「うちがパチンコ屋と舐めるな。認めてもらう企業として一人一人が頑張らなければいかん」



「これだけ待遇が良くて、働く環境が良いのは、先輩方が頑張ってくれたからだ」



「お前らはいつまでもパチンコ屋の表まわりじゃ駄目だ。早く上に上がって来い」



「皆で頑張って良い店を作るだけじゃなく、業界の地位を上げるために頑張るんだ！」



あれから随分時は過ぎた。



上司が言った言葉や描いたであろう未来は、今の姿であったのだろうか。



歯を食いしばり頑張った人間は、どれくらい会社に残ったのか…。



先に挙げた多くの去って行った方々の恨み節は実は、ずっとあの会社に勤めたかったよ…の裏返しでもあるのです。



創業５０年、６０年を掲げた次の半世紀、退職の間際に、或いは死に行く前に、ここに勤めて良かったと、思える方が沢山いることを願って止みません。



拙文にこれまでのお付き合い有難うございました。



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今回も前回に引き続き、ホール視点からの内容となります。



多くのご意見がコメントいただけることを期待して寄稿させていただきます。



さて、本題です。



少し前、ある企業の新卒採用要綱を見ておりましたら、数年前より初任給が約10％近く下がっていたことに気づきました。



また、ある企業では評価主義を導入して数年が経ち、昨今の不況のせいか評価給制度を活用しながら人件費総額は、数年前より下がっているとの話も聞きます(この制度では有能幹部の報酬が減るというより、対極にある人材のカット・報酬ダウンや効率化という名のリストラ等の動きがあるものと思います)。



この２つのケースは、いずれも業績の推移は決して悪くない企業での話です。



将来的な消費税増の問題もあり販売管理費、特に人件費の圧縮は業績アップを目指す中では手を付けやすい領域ということなのでしょうか。



前者は法人の改組。最近ではホールディング制への移行時などに見られるケースです。



後者は多くの企業で採り入れられている成果主義という制度のなかでの最適化・効率化の結果です。



端的に申し上げると生き残るための苦肉の策なのかもしれません。



人件費を下げることが目的ではない(と思いたいのですが目的の企業も多いですね)のですが、結果的に人件費を下げることで由とする経営者が多いことも事実です。



そこで、気になるのは働く人間のモチベーションです。単純に迎合する人は、おそらく皆無でしょう。



該当する企業に在籍する経営者視点のある幹部は、理解し受け入れている様でした。



それは内外の要因を踏まえ、空気を読んで言っている訳ではないようです。



人件費削減のコツ、それは不況だからこそ、手を付けられる領域でもあります。



・運営の仕組み、計画の在り方、モチベーションアップ、スキルアップ等をテーマに自店、自己の在り方の見直し。



・他店のベンチマークや他業種での事例研究等の外部へ視野を拡げたぶ機会を増やすこと。



自他共に見直す過程で聖域を設けないこともキーポイントだと言えるでしょう。



先に挙げた幹部の企業では、人件費カットに付きまとう閉塞感や失望感に対する答えを用意し、働くための付加価値を増やすことで、モチベーションを維持しているように思います。



人は生きていくカテとしてお金を稼ぐのですから、これ自体は絶対に必要なもの。



これに対する答え(これらは対顧客に対する答えに通ずる)お金以外の働く意味について、どういったビジョンを掲げ個々が何をやれる企業なのかを明確にすることが重要だと思います。



いくらでもお金を稼ぐ場所があるのに、才能溢れる頭脳が集まり彼ら自身お金以上のものがここにあるからとはばからない企業があります。



それは皆様ご存知のGoogleです。



人材募集ホーム『１０の働く理由』についてご存じない方もおられます。



Googleの場合、１０の働く理由がお題目に終わらず、実際にその答えが形としてなされていることが素晴らしいと思います。



パチンコ店の運営とあらゆるモノに恵まれたIT企業の事例とは、相容れないと思われる方もいらっしゃると思います。



ただ、俯瞰すれば国も業種も環境も違いますが、ヒントは沢山散りばめられていると思います。



働く価値の追求、そしてその提供は企業として大きなテーマでもあります。



昨今の価値観の変化、お金や時間の使い方の変化を鑑みると、企業発展のヒントには、順番やカテゴリのセオリーが崩れているように思えます。



マズローの欲求階層説で言えば、第５段階にある自己実現という内容は、多種多様であり、どのようなものが出来得る企業なのかが自己実現に相当すると思います。



これを一方通行ではなく、労使相互の思いやステークホルダーを巻き込んで、具現化できるかが重要なのではないでしょうか。



以前、こういった内容をお話をさせていただいた、ある経営陣に言われた言葉があります。



「自己実現は現実的ではない。我々はマズロー説で言えば第２～第４段階で苦労しているのが現実だ」



現実問題としてこの指摘に、私自身これまでの経験を踏まえ頷くところがありました。



働く側にとっての答えは、経営者の答えとイコールに成りづらい多くの企業のなかで、パチンコ店に見られる弱い部分があります。



産声を上げてから、約半世紀が過ぎたパチンコ業の歴史の中で、そろそろこの領域に対する答えが欲しいと個人的に思っております。



将来的な企業の発展に寄与すると言えること…それは、業界の未来の在り方にもつながることなのです。



つづく



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Ａ店に着いた。



幹部は「Ｋグループはその事実を知っており、Ｂは何度か一緒に飲みに行っている。Ｆも同席したことがある」



今回のケースは単純にお客様との店外での接触だけではない、デリケートな部分も含む話だったので、閉店後にトップと幹部社員に私を交え、慎重に話し合いました。



まずは事実確認にから。



デリヘルに従事していたことは、本人に確認するのか(していいものか)？



解雇(履歴書にその記載はない)する理由は、お客様との店外での接触とし、それ以外については蓋をするのか？



仮に事実であれば、Ｋグループとの付き合い(売春等を含む)はどの程度か？



などなど…



デリヘル勤務を問題にする理由は本来ない。



しかし、経営者は風評には特に敏感な方で、良からぬ噂を聞けばそれを理由に「解雇も辞さず」。



お客様との店外での交遊…この一点に絞ってれば、どうしてもデリヘルの話題になっていきます。



Ａ店に来る前に、風俗に従事していたらしいＢさんに、何があってどんな思いで、

ここにたどり着いたのだろう…と思いは巡るばかり。



この場では、店外での接触が解雇理由に結論付いたのですが、通達予定の翌日からＢさんは無断欠勤するようになりました。



今にして思えば、私が事務所を訪ねた時、Ｂさんと顔を合わせたのですが、顔が引きつっており、何かを予感していたようでした。



Ｂさんは虫の知らせもあったのでしょうが、実はＦさんは、Ｂさんがデリヘルに従事していたことを、何人かのスタッフに話していたのです。



噂は広まっている。これは正直痛いと思いました。



Ａ店の取った対応はスタッフに緘口令を敷くことでした。



そもそも事実かどうか解らないことで、Ｂさんを面白おかしく誹謗中傷することはよくないし、店にも悪影響を与えるという理由からです。



その後、Ｋグループは、１人欠け、２人欠けと徐々に来店しなくなりました。



クレームの件は、男性は実は他のスタッフと付き合っており、彼女はＢさんとＫグループとの会話を聞き、彼氏である男性に報告したようでした。



店舗への影響として、別の若い男性のお客様から、Bさんのことを面白可笑しく話題にすることもありました。



デリヘル勤務が事実であるかどうかについてですが、店舗の具体名が挙がったり、実は以前から知っていた(酔った本人から聞かされていた）というスタッフが大勢いたりで、本当だろうとの結論です。



後日飲み会でスタッフが事実を知っていたことを「なぜ教えなかったのか？」と幹部が聞いたところ全員口を揃えて「そんなこと言えるわけないでしょう！」。



後日談として、Ｂさんがスタッフにこんなことを話していたことが分かりました。



「たまたま風俗でついたお客さんがＫで、偶然ホールで会ってから、いけないとは思ったが、バラされるのも嫌だし、遊びに行ってしまった」



私自身複雑な気持ちになりました。



初めに違和感を感じたＫグループとの接点で、Ｂさんの内面に気を配り、表面的な見方でなく、もう少し思慮深く、Ｂさんという人間を見てあげられたら、と後悔の念にかられました。



今回の事例の後日談はまだあります。



対応を含めた詳細は省く代わりに、私が問題を整理したメモの一部を以下の通り記載します。



基本的にＡ店を前提としており、各カテゴリに対するメモに、カテゴリ違いと思われる内容があることをご了承下さい。()内は補足です。



問題をどう捉えるかによって、自ずと対応策は変わってきます。



ここで結論づけるのは、個人の考え方や企業、店舗の方針によって異なるため差し控えたいと思います(多くの方からコンセンサスを得ることが目的ではありませんし、それは不可能であり自然なことと考えております故)。



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■風俗従事経験を問題とするのならば…



風俗従事経験に何の違法性もなく、そもそも問題としてよいのか。



ほとんどの方は、履歴書には風俗従事歴を書くことがないと思われ、フィルターがない。(風俗勤務でホール勤務がある人にホール面接時履歴書に書いた？と聞くとほぼ100％書くわけないよとの答え）



風俗従事を理由に採用を見送るかどうかの判断。

(コンプライアンス的にどうか)



すべての個人情報を把握することは、不可能なため、面接時に直接確認し過去の風俗営業従事者については、雇用を見送る等の意見もある。

(一般論として厳しいだろうという結論だが、こういった考えの責任者も存在する)



■接客に対する問題やスタッフの意識とするのならば…



お客様とのアットホームな会話を見直すべきか？

(単に接客スタイルを変えるだけでなく、代わりに何を提供するのか？)



スタッフの役割分担として、作業要員と接客要員を区別する方法はどうか。

(人員の数の問題をどうクリアするか)



前職や経歴にかかわらず、お客様から個人への干渉があった場合は、直ぐに報告するよう義務付ける。

(システムだけではなく、風土作り）



個人ではなくチームとして、お客様の接客にあたり、報連相を強化しそれぞれが会話内容を共有する。

(報告書や議事録だけでなく、掲示板やグループウェア等の各種ツールの導入)



■企業としての管理・モラルを問題とするのならば…



前職(同業・物販・飲食・風俗等)でのお客様や同じ従業者との関係は、過去であっても持ち込まないよう徹底。



ルールを設けたとしても、本人に持ち込む気は無くとも、相手から持ち込まれる可能性がある。



かけもちのスタッフには、どちらの勤務先であっても営業活動と見られる会話を

禁じることを徹底させる。



これらは、アルバイトだけの問題はなく、中途採用社員や幹部・経営者にも言える事ではないか。

(規程に触れられていない判断が、個人によって曖昧だと、情報交換や相談・雑談が、マイナスへ作用するケースもある）



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拙文にこれまでのお付き合い有難うございました。



パチンコ日報と業界に携わる皆様、今回あまり触れていないパチンコ・スロットファンの皆様の発展をお祈りし、終わらせていただきます。



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ここまで読まれ、「うちでは考えられない」が多数を占め、少数ながらＡ・Ｋ・Ｂに似た存在がいるな、との感想が挙がるかと思います。



まずは、Ａ店の管理の至らなさだけでは、片付けられない話だということを前提にしていただければと思います。



ゴトや不正搾取・情報漏えい等とニュアンスは違い、未然に防ぎ辛い事例であり、

店舗の方針や管理だけでは難しい、複数のデリケートな問題を孕んでいます。



お客様やスタッフの声を聞いているつもりが、暗黙の庇いあいの中に、事実は埋もれ、それを把握した時点で多くのものを失ったのでした。



多くの方が頭に浮かんだであろう“恋愛”問題だけではなかったのでした。



この一件以降、注意されたこともなくＢさんは通常通り勤務していました。



１カ月が過ぎたある日のことでした。



事務所でトップと雑談していて、ある顧客からクレームがあったことを聞きました。



相変わらず来店していたＫグループには属していないけど、グループとは顔見知りの男性が「この店の女性スタッフが俺の悪口を言いふらしている」と怒っているとのこと。



内容は「スタッフから女遊びが激しいとレッテルを貼られ、店に行き辛い。誰が言っているか教えろ」というものでした。



そこで、トップに対処方法を聞いてみた。



ところが、事の重大さに気づいていないのか気づかないふりをしているのか曖昧な態度。



ここは「徹底的に対応した方がいいですよ」と強く進言しました。



それでもトップは行動する様子もありません。



その場で対応した役職が謝罪したことに加え、全タッフに事実確認(無論全員がＮＯ)したことをもって、収めようとしてしていました。



このまま終わらせては危ないので、私がトップの了解を取って介入することになりました。



該当する可能性の高い女性スタッフ全員を一人ずつ呼び出すことにしました。



最初に「あのお客様の悪口を直接・間接問わず言ったことがありますか？」との質問には全員がＮＯ。



次に「間接と言うのは休憩中や勤務外のプライベートな時間も含めてどうかということ」に反応したのは、Ｂさんともう一人女性スタッフＦさんでした。



二人とも悪気はないようで「スタッフ同士飲んでる場などで、話したことがある」と白状しました。



Ｂさんは「それは誰でも言っていると思いますよ」と余計な一言を付け加えたので、叱り飛ばしました。



それが何故いけないのか。　



お客様に対する姿勢・見方に、勤務内外、場所、時間等の線引きで許されるものはないからです。



「人として言われた相手の気持ちを考えてみたか？　バレなければ良いとかの次元ではない」と。



さらに「皆が、周りが」と正当化する考えも改めるように諭しました。



理解はしたが、納得してない様子(特に勤務時間外の話題)でした。



いい機会だと思い「なぜお客様に不快なあだ名をつけてはいけないか？」についても話しました。



どういう経路で伝わったかについては、解らないを繰り返すばかりで「直接あのお客様に言ったことはないです」。



横でトップが聞いていたので、内容は報告するまでもなく、これからの私なりの

対処策を話しました。



あくる日、トップが来店されたそのお客様に直接、誰から聞いたかを訊ねました。



お客様は「お宅のスタッフだ」。ｎ誰からかについては「言えない」の一点張り。



仕舞には「もういいよ」といったことに、何か引っかかるところがありました。



この引っかかるところとはスタッフとお客様の恋愛関係です。そこで保険の意味で別の幹部社員の方に各スタッフからの聞き取りをお願いしました。



数日後、Ｆさん(事件以降Ｂさんとは疎遠だったようです)が退職を申し出てきました。



直ぐに辞めたいとの意向を店は承諾しました。



Ｆさんが退職した翌日、聞き取りをお願いしていた幹部社員からの電話に息を呑みました。



「Ｆさんは捨て台詞で驚くような内容を暴露しました。それは……」



聞き取りの内容の詳細も聞いていなかったので、この話は口外しないようお願いし、すぐにＡ店に向かいました。



職業に貴賎なし、という言葉があります。



誤解を招きたくないので、先にお断りさせて頂きますが、私も職業に貴賎なしのスタンスです。



Ａ店に向かう道中、幹部の言葉が頭の中で何度も繰り返されました。



「Ｂさん、デリヘルにいたらしいですよ」



想定外の場面で頭に浮かぶことは、良からぬ疑念ばかりでした。



つづく



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またまた新たな寄稿者の登場だ。



呼びかけてみるもんだ。



シリーズは3回。



以下本文。



とある郊外型弱小クラス店舗「Ａ店」の実話です。



アットホームな接客スタイルのホールですが、オペレーションが徹底されていないため、結果的に“なぁなぁな”応対になってしまい、問題山積の状況で、数値的にも弱小の域を脱することができない時期のことでした。



ホールスタッフの構成は、数名の役職社員とアルバイト。アルバイトは平均年齢20代前半の女性スタッフが７割を占めていました。



Ａ店にはその時期、出禁ボーダーぎりぎりの若手常連グループ(以降Ｋグループ)が来店していました。



台の掛け持ち、はまり出すと台パンチを繰り出したり。



さらにスタッフに軽く絡んだり、と厳しく運営されている店舗では、お断りするお客様です。



しかし、注意すればとりあえずは聞いてくれるし、Ａ店の運営スタイルでは、出禁措置を取ることもなく、出禁寸前の状況が続いていました。



そんなある日のことでした。



モニターを見ていた私は（ホールの従業者ではありません。数値的な業務に特化した外部の人間)ある種の違和感を感じました。



パチンコ店の接客にしては、明らかに過剰とも思える愛想のいい応対をする20代前半の女性アルバイト(以降Ｂさん)が気になりました。



その時の印象は、スナックやキャバクラの客とホステスのようなノリでした。



愛想も器量もいいBさんなのですが、その時の接客は明らかに他のお客様に比べ、

過剰であり必要以上の応対をしていました。



相手はＫグループです。



スタッフとお客様の関係を超えた接し方に、「まずいなぁ」という気持ちと服務規定違反や「不正」という最悪のケースが頭をよぎりました。



閉店前、事務所に現れたＡ店のトップにその状況を報告しました。



私の忠告を聞いたトップは、早速、閉店後Bさんに注意しました。ところが彼女はトップの言葉を笑って誤魔化し、巧みにあしらう始末。



本人に自覚はないように見えました(これは私が感じただけで、その場で見ると注意・謝罪と適正に見えるかもしれません）。



郊外店で限られた顧客であればなおさら、一部の不良客への姿勢は内、外に大きな悪影響を及ぼし、優良顧客への来店動機の妨げになると思いました。



そこで私は勇気を出して私の職務の領域を越権して進言しましたが、経営者を筆頭に役職者も当事者意識と自助努力に欠ける店舗でした。



そもそもこの問題の直轄管理者は、ホール現場を仕切る幹部の問題だと思っていましたが、50を過ぎて波風を立てたがらないトップには、端から対応する意思がないように感じました。



Ｂさんはスキルに長け、性格的には姉御肌。なおかつ、幹部あしらいが上手かったため、上層部に遠慮があったように思います。



調べたところ、Bさんに数値的なエラー(不正)等は、見つからなかったため、トップの結論は何らお咎めなし。



ビジュアルのいい女性スタッフがチヤホヤされ、若い子はいいなぁという感じで終わってしまいました。



この時、真摯に問題解決と原因究明にあたらなかったことが、結果的に後悔につながることになるのです。



つづく



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