今の姿でエンタテインメントは名乗れない

パチンコ業界のことをレジャー産業とか、エンタテインメント産業、と称する業界企業は少なくない。娯楽とか遊技の範疇を超えていながらも、ギャンブル産業ではイメージが良くないから敢えてそういう呼び方をするのだろう。

しかし、今のパチンコ業界の実態と言えば、レジャー産業、エンタテインメント産業からかけ離れる方向に進むばかりだ。レジャー、エンタテインメントを名乗るのなら、これほど遊技人口が減るわけがない。

射幸性を高める遊技機に営業方法——射幸心を煽るだけ煽って売り上げを上げてきたこれまでのやり方に対して、ユーザーはNOを突き付けた結果が、遊技人口3000万人から940万人という数字だ。

先日も触れたが、広告宣伝規制で自粛されているゾロ目イベント企画に大手が率先して参加していることを一つとっても、未だに射幸心を煽る営業方法から抜け出せていない。指示処分すれすれの第三者イベント示唆に乗っかってでも、集客を図りたがっている姿は、哀れなものだ。

公益財団法人日本生産性本部 サービス産業生産性協議会が実施している全業種の顧客満足度調査によると、2017年度は宝塚劇場が総合1位に輝いた。2位は劇団四季でいずれもエンタテインメント産業だ。



各業種の顧客満足最高点で比較すると、「エンタテインメント」「通信販売」「シティホテル」「自動車販売店」の順に高くなっている。

つまり、一般的にエンタテインメント産業は顧客満足度が高い業種であることが分かる。

ホール経営は顧客の勝ち負けによって成り立っている。当然、大半の客に負けてもらわないと成り立たない商売である。負けた客に顧客満足度を求めるのも酷というもの。そういう特殊な業種がエンタテインメントを名乗るのはおこがましいのではないか。

調査の中で実際に当該企業やサービスを利用して、感動を経験したランキングでは、エンタテインメントが上位を占めている。



そこで業界が新たな方向性として見出したのが「感動」だった。

感動とは当初の期待を上回った時が「感動」で、期待が現実に起こったものは「満足」に過ぎない。

ランプを押してもなかなか来なければそれは「不満」になる。不満が積み重なると、それは「被害者意識」となり、ネットなどで、その会社の誹謗中傷を書かれたりする。

ランプを押そうとする前に玉箱を持って来てくれたらそれは「感動」となる。感動とは心が動かされるために、また来たいと思うが、満足では心は動かない。つまり「満足」レベルのことをしていてだけでは、業績向上につながらない。

お店にはカリスマ店員のように接客が非常に上手なスタッフがいる。お客さんの受けもよく、ファンもたくさん付いたりする。ところが、他のスタッフは何をどうしていいか分からない。

カリスマ店員のようなスタッフの接客が全員できないと、お客さんの期待は不満につながってくる。

第一印象がいいスタッフはお客さんはスタッフのいいところを探すが、逆に第一印象が悪いと、スタッフの粗探しをする。

再来店したくなるか、再来店したいと思わせるスタッフがいるか、ホールに感動があるかどうかである。

全スタッフが感動レベルの接客ができたからと言って出玉を渋ればそれは論外だ。適正レベル以上の薄利営業で、感動接客ができれば業界も変わって行く。



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