捨てることの重要性

企業が生き残る上で時には「捨てる」ことも大事だ、という話し。



これからは、お客に店を選んでもらうのではなく、店がお客を選ぶ時代ともいわれている。その延長線上には「捨てる」というキーワードが浮かび上がってくる。



「捨てる」ことによって何が出来るか？　一極集中することで品質が上る、という。



その例として、東京・新宿でデパート戦争が起こったとき、京王百貨店は若者顧客を捨てる戦略に出た、というのだ。



ターゲットは中高年の女性客に絞った。



そこでどういうことをしたかというと、社員メモ作戦を開始した。通りすがりの客の会話をメモしては、改善に役立ててきた。



疲れないウォーキングシューズが欲しい、という客の会話から、品揃えを増やした。品揃えはいいが、もっと幅広の靴が欲しい、と聞けばすぐに対応した。デザインがやぼったいといわれれば、メーカーと練り直した。



こんな、お客からの生の声に基づいて改善を10年間積み重ねてきた結果、年配の女性客から「自分たちの店」といわしめるまでになった。



社員も年配者を配置した。



これはホールを改善する上でもヒントがちりばめられている。ホールではアンケートボックスを設けているケースもあるが、これではなかなか集まらない。



客の生の声をメモして改善に役立てる、というのは、金をかけずにすぐに実行できることだ。



客の不満は玉が出ない、というのがダントツかもしれないが、それ以外の不満点、改善点をすくい上げ、できることはすぐに実行すること。



そういう情報収集のキーマンになるのが、実はワゴンサービスの女の子だ。



ワゴンレディーの活用方法で店が変わる。