接客で「笑顔」が出ないスタッフの方へ

先日ご縁があって、大阪でも結構大きな花火大会発表（主催者発表55万人）のボランティアに参加する機会を頂きました。



内容は有料観覧席（何と8,000円！）を予約されたお客様に対しての入場整理と同時にお弁当とお茶を配るというものです。



ボランティアの集合時間は13時。



花火開始は20時です。



炎天下の中、15時くらいからお客様を入場させ、花火開始まで4時間、休みなしで入場整理とお弁当配りが続きました。



当然、お客様も5時間程度、花火開始まで待つわけです。



「お疲れ様です」



「長時間お待たせいたしました」



「どうぞ、お弁当とお茶です」



この暑い中、お客様が自ら選んだ決断とは言え、ただひたすら「待つ」という行為に対して、目の前のお客様に思いを馳せると、別に指示はされていないのに、何という特別な理由などなく、自然に上記の様な言葉が出てきました。



さて、「接客」です。



パチンコ店でも「接客」の重要性が認識されて、それなりの時間が経過しました。



現状、ホールの「接客研修」ニーズも相変わらず高いように感じます。



そう言う私は、実は「接客」が大の苦手です。



今から15年ほど前になりますが、新卒入社の接客研修で、講師の求める「笑顔」が最後まで出来なくて、同期の皆様に迷惑をかけた事を今でも覚えています。



さらに、「お辞儀」も苦手でした。



「笑顔＋お辞儀」となると、もうご想像の通りです。以来、接客研修では断トツの落ちこぼれでした。



別に斜に構えていた訳でもありません。



それが集客にどう関係があるんだといった理屈をこねていた訳でもありません。



やらないのではなく、ただ純粋に「出来ない」のです。



そして、そのような従業員やスタッフは、現状でも意外に多いのではないかと思います。



当時は私も悩みました。



と言うより今でも多分出来ないと思います。



当然ですが「接客」が重要でないと言っているのではありません。



ただスタッフの中には、やらないではなく、出来ない人もいるのだと言うことを接客担当の方々に分かってもらいたいのです。



仮に私が店長なら、接客担当の目を盗んで、出来ないスタッフにこう耳打ちします。



「笑顔ができなくても全く問題ありません。いらっしゃいませ！　や有難うございます！　が大きな声で言えなくても全く問題ありません。ただ、目の前のお客様に思いを馳せて下さい。今まさに目の前のお客様が、現金サンドに入れている1,000円が、そのまま我々やあなたの給料の源泉になります。そのことをしっかりと認識して下さい」



「来店して頂いたお客様を幸せに出来なくても構いません。そのための具体的な行動がとれなくても構いません。ただ、目の前のお客様に思いを馳せて下さい。そうすれば、幸せにする素晴らしい接客は出来なくても、お客様を不快にさせない接客は出来るはずです」



ボランティア時の私は、お客様に対し、確かに最高の笑顔でもなければ、最高の声かけでもないかもしれません。



しかし、少なくとも不快にさせない接客は出来たかなと思います。それも無意識に。接客について改めて考えた1日でした。







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