大阪府堺市の「P-ROOT CASINO」（552台）は、平日6割、土日7割稼働で、グループ8店舗の旗艦店でもあった。
それは、2013年までの話だった。同年12月末、隣接地に全国大手の1200台の新店がオープンしたことで、平日、土日とも稼働が2割落ちた。P-ROOT のお客さんの2割は新店へ流れて行った。
競合店がグランドオープンする2カ月前に転勤してきたのが川崎店長だった。
秘策はあった。台数でも設備でも負けても、人は感情の動物である以上、人によって動く。差別化できるのは人材面で戦うしかなかった。ところが、旗艦店の割にはできていないことだらけだった。
「今のままでは勝てない。お客様との強固な信頼関係も出来ていない。まず、基本動作の見直しからしなければいけない。決意のない者は去ってくれ」と檄を飛ばした。
まず、心掛けたことは形から入ることだった。接客に対する考え方から始まり、笑顔の出し方、立ち方、声の出し方を一から徹底した。教えるだけではスタッフは付いて来ないので、自らが手本を示すために、ずっと現場に立ち続けた。
しかし、スタッフからは「なんでこんなことをせなあかんの」と反発する声が挙がった。
競合店がオープンするまで残された期間は2カ月。あまりにも時間がなさすぎた。
案の定、競合店がオープンすると稼働が2割も落ちた。
スタッフたちは「やられた、無理やな」「このままでは潰れる。隣で働くか？」とすっかり自信を失くした。
形を徹底的に拘り続けたある日、「浮気していたけど戻って来た。やっぱり、あんたとこの店が好き。隣に負けたらあかんで」と常連客が戻って来た。
それから1人1人と常連客が戻り始めた。
スタッフはいう。
「この時の叱咤激励の言葉が私たちにパワーを与えてくれた。お客様が私たちを必要としてくれている。それが意識と行動を変えてくれた」
こんな気持ちが芽生えるまでに半年を要した。
この時改めて川崎店長が掲げた目標が「日本一の店舗。情熱リーグ制覇」だった。
そこでも、まだ目標を理解していないスタッフもいたが、全員が理解すると、どうやったらお客様が喜んでくれるか——アルバイトスタッフ自らが考えて行動するようになった。
これが成果となって表れた。成果が出るから続けることができる。この変化が一番大きかった。
お客様に喜んでいただくための「サービス」、もっと良くなる「改善点」を話し合うアルバイトスタッフミーティングは、毎日欠かさず行われており、現在進行形で820日にも及んでる。
スタッフはお客様の挙動を見逃さない。出入口にも常に目を光らせ、雨降りの日に濡れたお客さんの元にはタオルを持って走る。
お客様情報を共有するための「お客様カルテ」作りは、珍しいことではないが、同ホールはそれを徹底することを武器にしている。カルテを作る目的は来店動機にしてもらうために情報を集めるが、これを元に、より高いコミュニケーション能力を磨くことにある。
今では553名分のカルテが出来上がっている。
いつも自転車で来店するお客さんに夏は冷たいオシボリ、冬は暖かいオシボリをそっと差し出す。
「接客をよくしても稼働は上がらないという言葉をよく耳にする。お客様目線でひたすら考え、悩み、妥協なき行動に移した時に、台数や設備、新台の数で太刀打ちできない大型店が誕生しても、スタッフ1人ひとりが、『また来たい』と作っていったから、お客様が戻ってきてくれた。スタッフの想いが今の稼働を作っている」（川崎店長）
稼働率で最大36％も差を付けられていたが、今は拮抗するまでに稼働が回復している。
接客とは笑顔だけではない。接客の奥深さが顧客にも伝わることで稼働が上がることを教えてくれる。
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