増客プロセス設計の中の“既存顧客リピート”

前回は増客プロセス設計の概略をお伝えしました。

今回は、現在の状況を踏まえて増客プロセス設計の中でもお店として土台にしていくべき内容の“既存顧客リピート”の取組みについて触れたいと思います。

現在もコロナ禍の中での新規則機移行が続いていますが、新規則機への移行や普段からの新台入替、検定や認定切れによる機種撤去というのは、お客様が好きだった機種が無くなり、次の来店動機となる機種のレパートリーが探せない状態となったときに『撤去離反』が起こります。

コロナ禍でしばらく離反している休眠ユーザーのお客様にとっては、長い方で既に１年６ヶ月も来店されていないというケースもあります。

戻られた時には、１年６ヶ月前に好きで遊技していた機種が撤去されているということもあり、更には今現在の人気機種や流行りの機種なども知らない状態です。

もし、来店したときに好みの機種と出会えなければ、「なんかいろいろ変わって良く分からない」「面白いものが見つからない」という気持ちになり、せっかく来店して下さってもそのまま離反してしまう可能性があります。

増客プロセス設計の中の“既存顧客リピート”を促進するためには、『自店に繰り返し来店してくれるお客様に、更にお店との関係性を深めてもらう』ということを目指す必要があります。

リピートして下さるお客様は心理的に“つながりの深さ”という関係性が異なります。
よって、ざっくりと、①関係性が薄い　②関係性が中くらい　③関係性が深い　という３段階に分けて施策を準備します。

何の“つながり”を深めて頂くかと言うと、“５つのつながり（お客様と台・お客様とスタッフ・お客様とお店・地域とお店orスタッフ・お客様とコンセプト）”で、前述した撤去離反を起こさない、来店動機となる好きな機種（台とのつながり）が、特にリピートのお客様にとっても重要なものになります。

①の関係性が薄いお客様の場合、他店にも行っていたり、月の来店回数が少ない傾向があるので、自店の台とつながって頂くために、機種を知って頂き好きな機種が見つけられる施策を準備します。

当然ですが、他店との競合機種に関しては、他店と相対的に比較されたときに選ばれるための状好ましい状態ということも検討します。

それ以外にもありますが、①のお客様が②の関係になることを目指します。

②の関係性が中くらいのお客様は、スタッフの方と会話ができる関係になっているとしたら、直接スタッフさんの会話で機種の案内なども可能になります。

また、人間的な部分で「知ってくれている・分かってくれている」という気持ちになる価値提供の取組みも重要になります。

そのようなことを施策に盛り込んで、③の関係になることを目指します。

③の関係性が深いお客様には、これからも楽しみ続けて頂くために、会話も普段から可能なので、個別の対応を実施しながらも好きな機種が常にある状態のサポートや、「お店にとっても大切なお客様」という人間的な喜びも提供する施策を準備します。

ざっくりとですが、お店でたまたまリピートして下さるのを待つのではなく、コロナ禍での新規則機移行段階だからこそ、現在来店して下さるお客様にこれからも来店して頂くための取組みが出来ているかを振り返って見直すことが重要です。
新規獲得も欠かせない施策ですが、新規のお客様が来店したら、そこからリピートして頂く為の準備も両輪として大切です。




人気ブログランキングへあなたのポチっ♪が業界を変える

※コメントには必ずハンドルネームを入れてください。匿名は承認しません。コメントがエントリーになる場合もあります。