増客プロセス設計で自店の取組みをチェックする

過去コラムをチェックしたところ、増客プロセス設計について書いていなかったので、今日はその概要を説明します。

私のカリキュラムの一つですが、定期的に自店の増客プロセスでボトルネックになっている部分や改善が必要なところをチェックしていくものになります。

１年の市場サイクルの中で、お客様は市場からいなくなったり、逆に引っ越しなどで市場に入ってきます。

また、競合他店との力関係も変化しており、自店が増客するための取組みも変化に応じて改善していく必要があります。
市場のお客様が自店を知り、最終的にはリピートして下さるまでの流れをイメージし、具体的な施策を盛り込んでいくのが増客プロセス設計というものです。

どんなものかというと

Ａ．潜在顧客（潜在顧客アプローチの段階）
Ｂ．見込み顧客（顧客開発の段階）
Ｃ．新規顧客獲得（顧客体験価値提供の段階）
Ｄ．既存顧客リピート（顧客体験価値深化の段階）
Ｅ．顧客維持（定期接触の段階）

という流れのもので、Ａ～Ｄの流れの中でどのような施策を実施するか、Ｅの顧客維持で定期的に何を実施するかを考えて現場に落し込むものです。

ちなみに、『顧客体験価値』というのは、私のカリキュラムで差別化価値を作る内容で、“コト視点の価値づくり”とも言っています。

例えば、新規のお客様は何かしらの価値を体験しないと「このお店にまた来よう！」という気持ちになる可能性が下がってしまいます。

よって、しっかりと「また来よう！」となる価値ある体験をしてもらう施策を用意する必要があり、この施策が実施されることでリピートの確率が高まります。

上記のＡ～Ｅで施策としてやることを簡単に説明すると、

Ａ．自店を知らない人たちに、自店を良い印象で知ってもらう施策
Ｂ．自店を知っている人たちに、自店に足を運んでもらうための施策
Ｃ．自店に来店してくれた新規のお客様に、もう一度来ようと思ってもらう施策
Ｄ．自店に繰り返し来店してくれるお客様に、更にお店との関係性を深めてもらう施策
Ｅ．離反しそうなお客様に、再度来店してもらうための施策

このような内容になります。

大きくはＡ～Ｅの５段階ですが、各段階を細分化して①～⑪に分けて自店の施策を考える、またはチェックしていきます。
今回は①～⑪の細分化内容は割愛しますが、自店でＡ～Ｅの流れをチェックしてみると、弱い部分が見えてきます。
自店チェックを行い、不足している施策、変化が必要な施策などを発見して、ぜひ改善に役立ててください。



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