お客様とのトラブル

この記事はホール経営者でもある三山哲緒社長が自身のFacebookで紹介されたもので、了解を頂いて転載しました。

以下本文

ボクは現場にいないので、お客様から直接クレームをいただく場面は基本的にありません。

昨日は、ボクがお店に行って、日頃の感謝を込めてお客様にタマゴをお配りさせていただく日でした。
店舗に行った矢先、女性社員が、『社長、すみません、、お客様とトラブルがありまして、、』みたいな暗雲立ち込めるムード。笑

どうしたどうした？って感じで話聞いてたら、
まぁ、本当に些細なことから問題が大きくなってしまったパターン。
ちっちゃな火種にこっちから油を注いでしまった様な人的トラブルでした。

こういうパターンのトラブルは、そのお客様からすると、上役の人に文句を言わないと収まらない、、みたいな戦闘モードになっていることが多いので、現場スタッフが収めようとしても中々収めにくいですね。

この日は、社長であるボクが店に来店することをそのお客様は知っていたので『社長と話させろ！』の一点張りやったみたいです。

で、その時に本当にたまたま事務所に居合わせた事業部長の有村淳も、女性社員からのトラブル報告をボクと一緒に聞いてた。

女性社員としては、『社長が行ってくれないと収まりがつかない』って言う感じだったので、ボクは『オッケー。対応するわー。』って感じで行こうとしたんです。

そしたらすかさず、部長の有村が、『いやいや社長、私が行きます。社長はいつも通りタマゴを配っておいてください。』と言って、さっとそのお客様のところに対応しに行った。

うわー、なんかカッコええな！と、ボクは思ってしまいました。笑
まぁ、確かに有村の立場からしたら、目の前のクレーム対応に社長に直接行かせるわけにはいかない、と当然思うんやろうけど。

オレが、その立場ならやはりそうするよなぁ、とは思う。

けど、なんの躊躇もなくスッと自分から出ていく姿勢がカッコええなぁ、と思った。

そして、そのお客様と30分くらい話あってたっぽいんやけど、そのお客様はその後機嫌良く遊技を続けられてました。
タマゴを配ってるボクのところに何かを言いに来ることも一切なかったです。

現場では、ボクが知らないところで、こう言ったトラブルや問題が毎日起きているんやと思います。
オラオラした怖い人だっていると思います。笑

怖い顔で威圧的に言われたらちょっとビビりますよね。
それでも、みんなが真摯に誠実に対応してくれてるんやなぁ、って改めて感じることができて、またさらに感謝の想いが溢れました。

そんなトラブル対応してくれてる傍ら、スタッフたちは一生懸命にホールを回しているし、そのトラブルの様子を見ていたお客様が心配して、ボクの方に話をしに来てくれたり、暑いやろー、って言ってコーヒーを奢ってくれるお客様がいたり、
本当にありがたいなぁ、ってしみじみと感じました。

本当にサンズグループに集まってくれてる仲間たちのことが大好きです。

そしてお客様も本当にやさしい人が多い。
いつもいてくれて本当にありがとうございます！



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