クレームの内容をDVDに収めて社長へ送った年配客

ホールの社長宛にDVD入れの封書が届いた。送り主はホールの年配客だった。DVDの内容は「百聞は一見に如かず」だった。長文でクレームを書かれるよりも効果は絶大だった。

年配客の不満はカウンターの女性スタッフだった。若いスタッフだががさつで応対がいつも悪かった。特に年配客には優しくなかった。

なぜか？

いつも端玉景品を選ぶのに時間がかかるからだ。ある日は客の手が届かない場所にあったボールペンと交換してらうように、指さした。すると、「おじいさん！　玉数をよく見て！」と叱り飛ばすような態度を見せた。

一度や二度ではなく、いつもそんな態度で接してくるので、おじいさんは不満を抱いていた。そこでおじいさんが思いついたのが、接客対応ぶりをスマホの動画で撮影することだった。今なら胸ポケットに忍ばすだけで簡単に撮影できる。

撮影した動画を息子にDVDに焼いて、社長宛に送りつけた、という次第だ。

このおじいさん、ホールの駐車場が掃除されていないことも日頃から不満を持っていた。駐車場には草むらまでできて、そこにゴミが投げ捨てられていた。ゴミの中にはコンドームまであった。

まさに破れ窓理論を地で行くような様子だった。

ちなみに破れ窓理論はウィキペディアには次のように解説されている。

治安が悪化するまでには次のような経過をたどる。
1.建物の窓が壊れているのを放置すると、それが「誰も当該地域に対し関心を払っていない」というサインとなり、犯罪を起こしやすい環境を作り出す。

2.ゴミのポイ捨てなどの軽犯罪が起きるようになる。

3.住民のモラルが低下して、地域の振興、安全確保に協力しなくなる。それがさらに環境を悪化させる。

4.凶悪犯罪を含めた犯罪が多発するようになる。
したがって、治安を回復させるには、
•一見無害であったり、軽微な秩序違反行為でも取り締まる（ごみはきちんと分類して捨てるなど）。
•警察職員による徒歩パトロールや交通違反の取り締まりを強化する。
•地域社会は警察職員に協力し、秩序の維持に努力する。
などを行えばよい。

おじいさんから送られてきたDVDには「こんな店、二度と来ない！」と大書きされた手紙が添えられていた。
これを見た社長は、店長に雷を落としたことは言うまでもない。ただ、数店舗しかない規模で、客から指摘されるまで、社長が気づかなかったことも問題だ。




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