ホーム意識の構築

建設的なコメントを入れていただいていたちらし屋さんから、ついに寄稿が届きました。



以下本文



店はお客さんから選ばなければ生きていけません。



先日の「広告と営業の整合性」も客から選ばれるために大事な部分だと思いますが、同じく選ばれるための要素として「ホーム意識(常連意識)」というものがあると思います。



例えばパチンコ日報で取り扱われた話としては「I LOVE　府中」のさくらコマースの話や、究極でいえば函館の「パチンコ富士」などがアプローチのひとつだと思います。

　

地元密着を謳い、地元との関係性を密に取り、地元民を自店のサポーターにしてしまう。



地元業者を使う。地域貢献・地域還元する。それによって、店と地域の距離を近づける。



まぁ、極端に言えば、同じ負けるなら自店で負けたいと思ってくれたり、同じような条件なら自店を選んでくれる方々を作るということでしょうか。方法は様々だとは思いますが結果的にホーム意識を育成できれば、それは店にとって大きな財産になります。



前置きが長くなりましたが、以前私が法人の企画部にいた頃に、地域密着等とは別の形でホーム意識を育成するため考えたアプローチがありました。



というのも当時の私には予算等の決済権がなく、業者変更等、お金の流れを変えることができない。



そんな中でお客さんと店の距離を近づける目的で考えたのが「イチパチ入替アンケート」並びに「結果等を示した新聞の制作」でした。(具体的なので元いた法人の関係者が見ていたら身バレしそうですね(笑))



コンセプトは「お客さん参加型企画」。



お客さんに意見を仰ぐことで、お客さんの方を向いている店であることをアピールする狙いがありました。



また、参加したい人間だけが任意に参加できるシステムなので、企画参加が苦手な方々を無理に巻き込まないことも、本企画の重要な部分だと捉えていました。



■得票上位は絶対に導入ではなく、あくまでも検討材料であること



■最新機種は希望に添えない可能性が高い(結果的に迷惑を掛けてしまうので)。中古機並びに店内移動については前向きに検討するということ



■ずっと導入したままではなく期間限定導入とすること(期間中は“お客様のご要望により期間限定導入中”の札を表示)



以上のことを前提として店内販促で掲載したうえ、店長と相談しながらあまり過度な無理をしない等身大の企画としてスタートしました。



企画自体は、第一回目から当時中古価格で７０万円近くした「花の慶次」を貸してくれた、店長の粋な計らいもあり非常に順調なスタートを切りました。(店長曰く「最初から企画が舐められないように」とのことでした(笑))。



回を増すごとに目に見えて投票数も増え、企画の注目度が増しているのを感じ興奮したのを覚えています。



次第にアンケートの内容に変化が出てきました。



「導入希望機種」としか書かれていない用紙に、絶対に入らない大昔の台が書かれていたり、様々なクレームや、スタッフへの感謝の言葉が入っていたり、企画への要望が入っていたり、とにかく投票内容の質が何ともバラエティ豊かになってきたわけです。



最初から無効票ゼロを前提にしていたので、投票の多様化に伴い新聞もその形態を随分と変えていきました。



当初は、ランキングとそれに呼応しての導入告知しかなかったものが、大昔の台を紹介するコラムができたり、クレーム対応や感謝の声のまとめができたり。



ま、調子に乗ってアンケートの質問を増やしたり、こちらが色んな対応をするから面白がって色んな投票が増えたのかもしれませんが、気づけば、この新聞はイチパチに対してだけではない店と客とのコミュニケーションツールになっていました。



当時は徐々に大きくなっていく「祭」を自分で感じられ、この先にはきっとより良いお客さんとの信頼関係が構築できると確信したものです。



しかし、この話は残念ながらハッピーエンドでは終わりません。



最終的には私が社内事情により別業務に掛り切りとなり、この企画自体をやむを得ず放棄する形になりました。



数カ月経ち一段落して(法人を辞める流れになった時)に集票箱にギュウギュウに押し込められた投票用紙を見たときの脱力感は今でも忘れられません。



結果としてお客さんを裏切ったこと。ホーム意識を作るつもりが最終的には逆になってしまったであろうこと。



店舗の人間に部分的に業務委託すればよかったのかという悔恨。



この企画に関しては途中まで大きな手ごたえを感じていた故に、あれから数年経った今も未だに後悔の念が拭えません。



と、まぁ自分の昔話をしてみました(笑)。



私がこの企画から再確認できたのは、お客さんは色んな事を感じ色んな事を思っているということです。



そして、出玉に対してだけではなく、様々な願望や不満や喜びを持ち来店＆遊技されているということです。



それを汲み上げ店なりの返答をする、そしてそれを繰り返していくのが接客業であり、ひいてはホーム意識の育成にも繋がるものだと思うのです。



パチンコ日報をご覧の法人さんのお店はどのようにしてお客さんからの意見を吸い上げ、どのように返事をし、どのように常連さんを作ろうとしているのでしょうか。



意見をうまく吸い上げられていますか？　うまく返事ができていますか？　お店が推進していることはお客さんが本当に求めていることですか？　そして、現在、多くの常連さんに愛されていますか？



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