パチンコ日報

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ケーススタディー 足を投げ出しているお客の注意方法で最悪のパターンに


バラエティーコーナーにおばさんがどうしても打ちたい台が1台だけあった。ところが横には足をその台の方に大きく投げ出しているおっさんがいた。

バラエティーコーナーは閑散としていた。周りに客がいないのでおっさんも気兼ねなく足を投げ出していた。

おばさんはおっさんの風貌が怖くて直接「足をどけてください」とは言えないので、店員に用件をお願いした。

すると、スタッフは「こちらのお客さんがこの台を遊技したいとおっしゃっているので、足を引いてもらえませんか」と男性客にお願いした。

おっさんはおばさんの方を睨みつけ「いちいち従業員に俺のことを言いつけるんじゃねえ」と凄んだ。

現場には気まずい空気だけが流れた。おばさんはいたたまれずその場を去った。

いうまでもなくスタッフの対応一つで2人のお客さんの気分を害するようにしてしまった最悪のパターンである。

今回のケースは例えば、電車の中でよく見かける光景にも相通じる。

電車の中で小さな子供が靴を履いたまま座席に上がり、車窓の風景を見ていた。それを第三者の男性が「靴は脱がせましょうね」と優しく注意した。

すると母親は「このおじさんに怒られるから」と子供の靴を脱がせた。まるで注意した方が悪人のような印象を子供にも与える。本来親が電車に乗った時は靴を脱いで座席に上がることを躾ないことが悪いのに、第三者に責任転嫁する。

で、前出のホールではスタッフから報告を受け、今回のケースについて、ミーティング方式ではなく、個別に対処方法を聞いてみた。

アルバイト、正社員12名中、10名がトラブったスタッフと同様に「こちらのお客さんがその台を打ちたがっているので」とお客さんが言っているから、足を引いてもらえないか、とお願いする方法を選択した。

ミーティング形式ではこんな結果にはならなかっただろうが、個別の意識ではほぼ全員がトラブル対処方法を選んでしまうことに愕然とした。

恐らく、接客マニュアルの中にこうした場合の対処方法というのがないからこんなことになったのだろう。

さあ、貴店の場合ではどう対処するか、ケーススタディーの一環で接客教育の題材にするなり、コメント欄で対処方法を書き込んでいただければ幸いだ。


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コメント[ コメント記入欄を表示 ]

  1. それがベストの対応ではないですか。相手が普通の人ではなかっただけでしょう。
    普通ならちゅういされた客は
    すみません
    で終わりだよ。
    ただココはパチンコ屋だから客は金を奪われて腹を立てているだろう!遊べもしない今のパチンコ屋に騙されて、更に注意までされたら……
    俺が客なら玉をぶん投げて帰るな

    客からしたら店員は敵だという事を忘れてはならない!

    たま    »このコメントに返信
  2. 店員個人としては、この対応になるでしょう。だって一店員が注意したら、お客から因縁つけられたり、文句を言われる可能性が高い。アルバイトなどなら尚更です。
    お客に注意するのは、それなりの立場のスタッフがするべきでしょう。

    白服の皆さんが現場で役立つのは、トラブル時ですよ。
    売り上げが落ちる可能性のあるトラブル客対応は、白服の仕事でしょう。白服さんがどう対応するか見物ですね。

    もちろん白服さんが何度も対応した後で、一般店員が対応するようになるのはアリですよ。

    最初は白服から。ですね。

    元ベビーユーザー    »このコメントに返信
  3. あんまり畏まらずに・・・
    普通は「恐れ入りますが、他のお客様のご迷惑と成りえますので
    ご協力お願い致します。」で良いんじゃないの。
    まぁ、普段からこういったお客様への注意喚起が大事だと
    思うけど。

    ベン    »このコメントに返信
  4. この世界に入った時に教わりました。
    更なるトラブルの元となるので、今回のようなケースでは「あちらのお客様がこう言ってる」という注意の仕方は絶対にしてはダメだと。
    あくまでお店側からの目線で「他のお客様の迷惑となるためやめて下さい」と言う言い方でやめてもらうようにと。
    これくらい最初の新人研修で教えないとダメでしょう。
    それでやめて貰えないならそこから社員対応です。
    やめて貰えるまで言い続けます。

    役職者    »このコメントに返信
  5. このおばさん、怖くて二度と来ないかもなぁ。可哀想に。

    ただ、アルバイトなら基本的にマニュアル対応しか期待できんし、若い社員にだって期待できん。誰だって余計な責任は負いたくない。私だってアルバイトなら同じ対応しますわ。怖い客から殴られたり脅されても、店は守ってくれないだろうし。

    単純に、お客様に対する注意全般は、責任ある役職者に対応してもらうしか無いのでは?相手が常連か新規かでも対応が違ってくるし。

    役職者ですら対応出来ない、逃げようとする店なら、その程度の店ということで。そして常連を一人減らして、態度の悪い客が残る。仕方ないねぇ。

    三番    »このコメントに返信
  6. 難しい問題で、正解を提示して欲しい

    「自分が台の整理をするフリして足を退けていただくので、その間にお座り下さい」が正解なのかなー

    30代    »このコメントに返信
  7. 「こちらのお客さんが」がNGワードかと。苦情を言った個人を特定してしまい、はけ口が向かう状況をスタッフが作ってしまっていますね。あくまで店舗スタッフが「隣の台の遊技の妨げになるので、ご協力お願いします」と店のルールとして注意していれば、結果的にその客が隣に座っても、直接文句がいい難くなったと思われます。それでも言う人は言うと思いますが・・・

    某業界設備メーカー営業    »このコメントに返信
  8. これから注意しようとする客の台状況や当日の投資状況、出玉状況を計って精神状況を出来るだけ理解し、その上で注意しても大丈夫だと思えば問題ない。
    あとはその客が要注意人物だとか、過去に問題を起こしたとかを考慮。逆に感じがいい客とか常連で会話したことがある客等なら注意しても大丈夫だと思う。

    前者のように店員の技量で考えた結果、このお客様には注意するとトラブルになると感じれば、例えば足を出してるほうの台を調整や検査等を装ってでわざと意味なく開けたりする過程で台間にわざと入りすいませんってな感じで足をどけてもらうとか。
    何かを落とし拾う過程で自然にどけてもらうとか。
    既に落ちてる玉等を拾うふりして自然にどけてもらうとか。
    いくつか遠回しな方法はあるのでは?

    …、まぁ普通はこんなに考えず本題のような対応で問題ないとは思うけどね。文句を言う客はどういう対応しても文句言うから。

    凡人    »このコメントに返信
  9. こう言った事例で、注意の対象となるのは当たり前ですが、台を必要以上に叩いたり連打したりタバコの焼き印とか(ジャグラー)付ける人は注意の対象に入らないのですかね~?

    台横の、ラミネートメッセージとかには書いてるのに店員が注意してるところ見たこと無いですけど、その辺も強化してもらいたいものですわ。

    折角指の先まで見える高性能カメラ付けてるんだから、台を損傷させる行為を見かけたら逐一注意もしくは白服さんが後ろで張り付く等プレッシャー与えて、「あなたは今他のお客様に迷惑を掛けているのですよ」
    って教えてあげてほしいですね。

    りゃん氏    »このコメントに返信
  10. 20年程前に羽根物を打ってた時にその島に自分と対象人物の2人しかいない時に問題は起きた。
    自分とその対象人物の間は台が5台ほど並んで空いてたけどそいつがV入賞を狙って島が揺れる程の力で台を叩いたり揺すったりしてこちらの遊戯の邪魔をするので若いアルバイトみたいな店員に注意するように頼んだ。そしたらその若い店員はすぐに注意したけど速効で注意された奴が来て「店員に言ったのお前か?」「そうだけど?」「迷惑かかったのか?」「こっちの台まで揺れるから迷惑がかかった!」としばらく言い合いになり
    殴られるかと思った。
    今日の記事はまさしく自分が体験した出来事と丸っきり
    同じで驚きました。
    店員に注意してもらうように頼んでも店員の対応次第で
    解決する時もあれば注意をしてくれず解決しない時も
    あるのでパチンコ屋は無法地帯までとはいかなくても

    普通にマナー良く遊戯してる客から見れば居心地悪い空間になりますね。その辺をお店側は配慮して欲しいです。

    納豆ご飯    »このコメントに返信
    • その通りだと思います。普段からお客様に毅然とした対応を心がけていればおお着な客は減ると思います。
      又、お客様には注意をするのではなくお願いもしくはご協力をするようにすれば、余計なトラブルは回避出来ると思います。

      たく    »このコメントに返信
  11. 私なら(もし当時の若いころであったなら)
    お客さん 隣空けてもらえないと
    私が上司に怒られちゃうんで
    隣空けてもらえませんか?

    かな

    上にあった揺らし に関しては

    お客さん
    無効まで揺れてる

    ”やり過ぎ”ですよ

    とでも声かけますね

       »このコメントに返信
  12. 社員じゃないバイトにファインプレーを求めるのは、割りに合わないよねぇ。お客のクレームに対応できる役職者が処理すべきなんじゃない。常連を失わず、機械の稼動もあげて、マナー知らずの客に言うこと聞かせるなんて、経験もスキルもないとできないでしょ。

    メイン基板    »このコメントに返信
  13. 田舎弱小店長奮戦記にほぼ回答といってよい事例が
    展開されていましたね。

    店員(店長or主任)が状況を監視していて、足を投げ
    出していた時点または凄んだ時点で、「そのような行為
    は認めないのが当店のルールです。ルールを守るか、
    退店するか、どちらですか?」と毅然と相手客に話して
    いました。

    漫画では海物語の見物行為と台の掛け持ち行為で、
    決して後味の良いラストではなかったですけど、
    ほぼ実話でしょうから実際のホールでは役職の方が
    同様の対応を取られているのではないですか?

    tameiki    »このコメントに返信
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