パチンコ日報

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負けているお客さんの対応方法


年齢は還暦を迎えたばかり。昔はパチンコへ熱中していた時期もあるが、パチンコから卒業して10年近くが経つ。職業はフリーの編集者。

パチンコを辞めた理由を語りはじめた。

「パチンコ業界はやっている人にしか顔が向いていない。やらなくなった人には顔が向いていない」と切り捨てる。

どういうことか?

「やっていることがちぐはぐ。客が欲していないサービスに力を入れている。特に大手が始めた接客サービスが気持ち悪い」

久しぶりの接客ネタかと思ったがニュアンスがちょっと違った。

「負けて腹が立っている時に、通路でスタッフににっこりと会釈されたら、こっちもにっこり笑顔を作らざるを得ない。日本人は和を重んじるので、腹が立っているのに笑顔を作って会釈することが苦痛だった。負けている客に頭を下げさせるべきではない! 接客にどれだけ力を入れようとも、客が不満に感じたら、店側がやっていることは単なる自己満足でしかない。それでまず、そういう接客をしている大手には行かなくなった」

農耕民族の日本にはその昔村八分という風習があった。田植えは地域の共同作業で成り立っていた。地域の和を乱す行為を行うと、制裁措置として近所からつまはじきになった。そうならないためにも地域のしきたりに従うのが日本人だった。

そうしたDNAが流れているために、今回の例にもあるように、不本意ながら作り笑いをしてしまう。

客の不満と店側の自己満足についてはタバコの煙問題にも言及する。

「分煙ボードは何の役にも立っていない」

少なくとも直接煙は来ないと思うのだが手厳しい。

接客の話に戻ろう。こうした負けたお客とすれ違う時、ホールはどう対応したらいいのだろうか?

電車やバスでお年寄りに席を譲る時のことを思い浮かべればいい。

「普通は『どうぞ』といって席を立ちますが、私は黙って席を立ってなるべく離れた場所へ移動します。お年寄りは律儀なので下りる時にお礼をいいます。そういう気を使わせたくもない。善意を押し売りしないためにも無言で行動する」

負けている客は何もしないことのようだが、負けているお客さんに顔を向けていたら、どのお客さんが負けているかは分かる。

負けているお客さんが分かったら、そっとしてあげてね。

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コメント[ コメント記入欄を表示 ]

  1. 全面同意。

    774    »このコメントに返信
  2. 確かに馬鹿でかい声で「いらっしゃいませ」「ごゆっくりどうぞ」
    あれはいらないな
    過度な接客は逆にマイナスにしかならないと思います
    どうせ馬鹿なコンサルタントが提案したんだろうな

    薩摩富士    »このコメントに返信
  3. パチ屋の接客なんて程々でいい

       »このコメントに返信
  4. 気持ちは良く分かります^^;(苦笑)


    しかし最近は中々の事をして帰って行く人もいますよ、足を洗う原因の一つにもなったんですが、スロットコーナー(5スロ)で朝から打っていた男性、当たっては単発当たっては単発の繰り返しで夕方には2~3万はいってたでしょ〜か^^;遂に切れて余りコインを100枚ぐらいゴミ箱に捨てて帰ろうとしてました^^;
    当然店員と揉めてましたけどね
    気持ちは分かりますがヤルなぁ〜と思って見てました^^;

    やはり空気はよんで欲しいですね

    足を洗った人    »このコメントに返信
  5. 1 入店すると作り笑顔と大きな声で『いらっしゃいませ〜〜。』

    2 通路ですれ違う時にはオーバーアクションで道を譲る。

    この2つを行っているパチンコホールは、ほぼ間違いなく超の付くボッタクリホールと判別できるので、

    そのまま1円も遊技を行わずに他店に移動ができるという利便性があるから、
    どうかそのままの営業スタイルを継続してほしいです。

    イケロン    »このコメントに返信
  6. まぁ笑顔で元気よく接客しておけば、負けて不快な客が文句を言いづらい状況になりますしね。
    先制攻撃なんじゃないかなと思ってます。

    まぁそして記事にもある和を重んじるせいかこういう機械的な過剰接客の店ばかりになったのもあるんでしょうね。
    業界の和を乱すとつまはじき(閉店)に・・・(笑)

    へそ曲がり    »このコメントに返信
  7. 某パチンコ店会社に所属しているいますが、
    そこらへんを理解しないで上司から
    ただ挨拶・オーバーリアクションをやれという命令・・・。

    某赤い色の王手の接客もそれを推進しているようで・・・。


    相手みないでホントにどこ向いているんですかね?

    otk    »このコメントに返信
  8. 分煙ボードは小さいのだと効果は低いですね。
    どうせ導入するなら大きくて高い製品を選んだ方が良いと思います。

    このブログでイチオシの「T」も分煙ボードは大きいです。

    接客の評価については減点方式だと思います。

    個人的には、真後ろでインカムを使われると緊張して不快ですね。

    恐らくメンテナンスに関する応答をしているのだろうと思いますが、我々の場合は技術介入もしますから気になります。

    一般客も不審に思うでしょうし、大声での挨拶もいいですが、こういうところを客に気遣わせない振るまいが求められていると思います。

    軍団員    »このコメントに返信
  9. ユーザーは客
    人と人が顔を合わす客商売なのだから、日本人なら接客を大事にして当たり前です。

    ただパチンコ店において残念なのは
    しっかり接客を行い、しっかり”機械的に”行っている。
    または客を馬鹿にしたかの様に”ちらっとこっちを見て会釈も何もなく、すれ違う際に道を譲りもしない店”もあります。

    日本ではお客様に対し”おもてなし”をします。
    本当のおもてなしは、”お客様に余計な気を使わせません”。
    買い物をし、出入り口まで商品を店員が持ち
    お客様が外に出る手前で丁寧に商品を渡す
    これは本当のおもてなしではありません。

    パチンコ店において遊戯後は大半が負けている客。
    いつもにこにこしながらハキハキ接客されても頭にくるだけです。
    本当のおもてなしをするなら相手を見て・お客様なので”感謝する気持ちを持って”接客して欲しいですね。

    店員がパチンコ店で遊戯するユーザー側なら分かる事が、
    実際は”パチンコスロットしない・客を馬鹿にしている”からあんな接客しか出来ないのです。

    そういう接客しか出来ない者は、日本において転職しても使えない・役立たずな人間です。

    サファイア    »このコメントに返信
  10. あんなクソみたいな台に大切なお金を入れていただいているのです。
    そのお金が”貴方達のお給料になるのです”。
    客に感謝して当然、その気持ちが接客に繋がるのです。
    それすら分からないのであれば
    もはや日本人以前に人間じゃないです。

    店員の接客が悪い店はオーナー・店長
    上の者がそういう心の無い悪質なスタンスだからです。
    それが下の店員に伝わって、あんな酷い接客になるのです。

    サファイア    »このコメントに返信
  11. そもそも店員って表立つ必要ないです。
    パチンコ打ちに来て、一人で打つ事が出来るので、トラブった時だけ素早く対応してくれたら結構です。
    目立たなく移動の邪魔しないでくれてたら充分なんです。
    通路ですれ違う時も、わざわざ立ち止まってオーバーアクションで挨拶されるより道を譲ってくれるだけで充分なんです。
    オーバーアクションする暇有るなら台でも拭けよと思います、手垢がベトベトしてるスロット台を客がオシボリ取りに行って拭かなければ気持ち良く打てない台をそのままにしてサービスも何も無いと思いますけど。

    山田太郎    »このコメントに返信
  12. そもそもこの方は接客が原因でパチンコを辞めたんでしょうか?
    結局負けたお客はホールが何をやろうとやるまいと、全てが気にくわない、ただそれだけですよね。。
    挨拶しても気にくわない、しなければしないで気にくわない。
    まあ、何かにつけて文句を言われるのも仕事の一つと言う所でしょうか。
    個人的には横柄な態度よりは、上辺でも丁寧な方がマシだと思います。

    masa    »このコメントに返信
  13. Masaさんの言われる通り、釘や設定が良ければ接客はどうでもいいですね。逆は困りますが。

    ただ、釘や設定が同じなら立地が、その次に接客が、と言うくらいは無視できない要素だとも思います。
    お客様の雰囲気に合わせた挨拶や接し方…
    非常に難しいと思います。基本負けている方の方が多い訳ですから、スタッフ全体が元気過ぎるのは実はお客様から見れば抵抗があるのでは、と思うのは自然かもしれませんね。

    元気というのは裏を返せば鬱陶しいともとれるので、目指すべきは好感を感じる自然な態度ではないでしょうか。

    カニミソ    »このコメントに返信
  14. 今日1パチ打ってたら店員が寄ってきて「1円ですけどよろしいですか?」…意味不明な声掛け大きなお世話だ。

    すでに2千円も打ってるのに間違える訳ないだろう。

    業界最大手のチェーン店は無駄な接客が多過ぎ。

    入店時に「いらっしゃい」たったこのひと言だけで全て完結させるべき。
    イズムなんてもんで店員を洗脳しすぎ。

    マルス    »このコメントに返信
  15. ゴチャゴチャ細かくてめんどくさい人間が多い多いこと。
    ホールはアルバイトが多いんだからさ、「あ、上に言われたとーりやってんだな」って思ってればいいんじゃない?
    ホールスタッフが客の収支把握出来てるわけじゃないのくらいわかるでしょ。
    負ける人間が多いから気をつけるべきだが。
    接客が良くなかったらなかったでまたあそこの店員は笑顔ひとつ見せないだとかなんとかみんなイチャモンつけるわけなんだから笑
    人の目気にしすぎる人間も実に多い。
    自分が打ちに行くときは自分が楽しむ事だけ考えるし店員の事なんか気にもとめないけど。
    実に嫌な世の中になった。

    疲れる    »このコメントに返信
  16. 勝ってる時もそっとしといてね♪

    そんな状況滅多にないけど…

    リバティコンチ    »このコメントに返信
  17. 2014年10月中旬から11月にかけてアンケート調査を実施
    181ホール来店客3281人から有効回答

    パチンコパチスロファンの喫煙率について

    日常的に吸っている59.3%
    たまに吸う2.6%
    喫煙者約62%

    (国民一般の喫煙率19.7%)

    ホールの全面禁煙化について

    絶対反対31.2%
    大賛成24%
    賛成だが、分煙程度でもよいのではないか27.3%
    賛成約51%

    (日●協より)

    分煙とは
    受動喫煙の防止を目的とし、不特定多数の人が利用する公共の場所や施設等において、喫煙場所となる空間と、それ以外の非喫煙場所となる空間に分割する方法。
    タバコを吸える場所と禁止する場所を区切ろうという考え方。
    健康増進法によると、仕切り(パーティション)などで”全く煙が漏れないよう”にしないと
    “分煙設備とは言えないらしい”。
    ただ単に空気清浄器を置いただけではだめだということ。

    あんなちゃちい台間仕切りで分煙してます(キリッ)とかほざいてないで、
    十年先を考えるなら(無いと思いますが(笑))全面禁煙を視野に入れないといけないと思います。

    サファイア    »このコメントに返信
  18. ホールとファンの信頼関係の問題じゃないですかね。それ次第で接客に対する感情は変わる訳ですから。
    コンサルの意見でサービスを提供しているだけなら、サービスの本質はわかっていないと思うので、「接客はしっかり提供出来ているのに客が減っている」とか言ってまたコンサルに相談しそうですよね。コントダヨネ

    メイン基板    »このコメントに返信
  19. 分煙ボードも肩口すら隠れないほどしか伸びないのであれば、咥えタバコなんかするオヤジが隣来たら本当に意味ないですよ。
    「何の役にも立ってない」とクレームが付くなら本当にそうなのか調査を考案すべきで、空調との絡みで隙間からガンガン入ってくる店は本当にありますよ。少なくとも~など、聞く耳持たず「負けてる奴はまったく・・・そんな訳ないだろ(笑)」のような態度はいけませんね。

    匿名    »このコメントに返信
  20. つい最近まで店員でした。
    接客は本社から常にうるさく言われてました。
    覆面調査がボーナス査定となる為、アルバイトにも厳しく指導してた次第です。
    接客の名目は
    ①他店と差別化
    ②コストがかからない
    ③負けたお客様の不快感除去
    ④来た人に感動をあたえる
    ⑤年配のお客様は接客のいい店を選ぶ
    ⑥ほとんどのお客様は接客の良い店を選ぶ。エンビス総研のアンケートでは出玉は二の次。

    こんな感じです。

    元店員    »このコメントに返信
  21. 大手で役職をしていますが、率直に。お客様次第。笑顔であることを強制されるお客様もいれば、笑うな!というお客様も居る。どちらが多いかと言われれば、どっちでもいい!という方がほとんど。一方で従業員にとって(結論から言うと)、接客とは挨拶だけでない。台に座っているお客様が何を求めているか?を感じながら仕事をしているつもりです(少なくとも私は)ドル箱に1800玉入れたいのか?2000玉入れたいのか?紙コップはどのタイミングで下げて欲しいのか?その情報を積み重ねて少しでも自分たちが考えるお客様の快適さ=潜在ニーズを追求しています。それが自己満足と言われてもやっていることを現状では間違っているとは思いません。なぜならば、そこに対して、少なくとも支持率=稼働率という数字で得られているからです。働く側の視点で恐縮ではありますが、意見として述べさせて頂きます。

    匿名    »このコメントに返信
  22. 同意。

    ただ目指すなら負けの痛みというか、感情を理解・共有してもらえるともっといいかな。 スロなんかで言うと負けた時、「最近の台は事故待ちですもんね」こう言われるだけで、そうだよねーしょうがないか、となんとなく負けに納得ができる。

    ただ、昨日まで話してなかった店員にいきなり言われるとびっくりするので、そこまでにある程度のコミュニケーションは必要ですが。

    友達のような、孫のような、店員を目指して下さい

    30代    »このコメントに返信
  23. 分煙ボードは役に立っていませんね。ちょっと煙が来ない程度。あとハンドルのそばにあるので、結構じゃま!
    大手の過度のお辞儀とか要りません。軽く会釈程度で十分。
    必要な時(玉詰まりとかトラブル)の時に迅速に対応して、通常は空気の様な存在で十分。
    パチンコ店なんですから。

    一般人    »このコメントに返信
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