クレーマー対策の実例

パチンコ店長のホール攻略より。





パチンコ店で働いていると度々クレーマーに遭遇することがあります。今回は今から１年くらい前に遭遇したクレーマーの話をしますね。



その人は４０代後半くらいのチンピラ風の男です。



ある日を境にうちの店に来るようになってからはほぼ毎日来店し１～２ヶ月するとすごく態度がでかくなりました。



いつもニューアイムジャグラーを打っていて(ごくたまにハナハナやミリオンゴッドを打つこともある)、負けが込むと台を強く叩いたりとか下記のように店員を呼びつけて延々と因縁をつけます。



クレーマー「お前このデータを見てみろ！ジャグラーでこのくらいREGが出現するということは設定5～6で間違いない。でもなんでここまでREGが先行し過ぎるんだ？REGの確率が設定5以上なのにBIGの確率が設定1を下回ってるじゃねえか！」



自分「何ででしょうね～。でも、そういった偏りはでるものではありますよ」



クレーマー「馬鹿野郎。こんな推移は見たことがねえ。こっちは実機を購入して研究してるんだ、舐めるな。こんな推移になる原因といったら一つしかねえじゃねえか」



自分「何でしょう？」



クレーマー「ホルコンだよ。事務所で何かやってるだろ」



スタッフを呼び出して基本このような会話を短くて１５分、長いと１時間以上延々と話します。



さらに以下のようなパターンもあります。



クレーマー「てめえの店は広告宣伝規制に違反してるじゃねえか。いいのかこんなことして？」



自分「（とぼけたふりして）何の話でしょうか？」



クレーマー「パチンコ店では設定を匂わすような打ち出しをするのが禁止されてるんだよ。お前の店はそれに違反してるじゃねえか」



自分「そうですか。そんなつもりはなかったのですが。すみません」



クレーマー「今に所轄に報告して店を潰してやるからな。仲間を近くに集めているから既にその準備はできている」



まあ、このように



・ジャグラーの豊富な知識を話して悦に浸る



・遠隔操作をしているだろうと恫喝する



・多数の輩を従えていることを自慢気に話す



・広告宣伝規制に関するツッコミを知識をひけらかしながら話す



・その上で所轄に電話して店を潰すと恫喝する



・地域の店の情報をひけらかす(あの店は設定が入っている、あの店は遠隔をやって潰れたといった類の話)



これをアルバイト・社員を問わずホールスタッフや主任、店長にまで一日数回スタッフを捕まえて延々と話をするわけです。



話をしている途中はジャグラーやハナハナの台を１台確保している状態なので、他の客からしてみれば打ちたいのに打てない状況となり、そもそもそのクレーマーの遊技態度は台を叩いたりなど最悪なので周囲には客が座らず稼働低下を招いています。



ちなみにそのクレーマーは自分では知っているつもりでもジャグラーのことをぜんぜん分かっていません。



低設定が数１０台もあればそのうち数台が設定５～６の合成率となるのは珍しくないことは大抵の打ち手は知っていると思いますが、このクレーマーはそれがぜんぜんわかってない。ですから、その人はいつも負けまくっています。



「2000回転も回っててREGの確率が1/250の1を下回ってるのに出ない。これはどういうことなんだ！遠隔だろ！！」



と言ってくるんですけど、設定1でそんな台はザラにありますから。実際、クレームを付けていた台も1でしたし(苦笑)



しかし、そんなことが毎日続いているとスタッフが足止めされて他のお客様へのサービスに支障が出る。さらに遊技態度が悪いのでジャグラーの稼働低下を招く。



という大きなデメリットが発生してしまいますので、それが1ヶ月ほど続いたときにこのクレーマーを出入禁止にしようと考えました。



さて、その為にどうするべきか････



色々と方法はあったのですが最終的に選んだ方法はプロに頼むことでした。



会社の取引先で難しい顧客対応を請け負う業者が複数存在するのですが、その方の手を借りることにしました。

そして、クレーマーを出入り禁止にする為のシナリオは以下のようなものになりました。



①クレーマーが来店



②店員がクレームを受けて長時間足止めされる



③そこに業者が登場し対応を変わる



④業者がクレーマーを口論で潰す



⑤店長が登場し出入り禁止を言い渡す



その数日後にクレーマーが来店し、店員がさっそく足止めされました。



自分は業者に連絡し、業者が店に向かいましたが、到着する前にクレームが終了してしまい出入り禁止作戦は失敗に終わりました。



こんな感じで、作戦は２回ほど失敗に終わったのですが、３回目にそれが成功しました。



スタッフがクレームを受けている最中に業者が到着し、業者がスタッフとクレーム対応を代わりました。



もちろんちゃんとした会社の部長さんですが、クレーム対応のプロでチンピラレベルの輩の叶う相手ではありません。



ただ、見た目も話し方も怖くてヤクザ顔負けなんです(笑)



ただし、出入り禁止に関しては店長からハッキリと言わなければならず、業者からは出入り禁止を言い渡すことはできないんですよね。



ですから、自分も途中から会話の中に入って店の駐輪場の横で１時間くらいクレーマーと業者と自分とですったもんだ話していました。



そしてまあ、最終的には出入り禁止を言い渡しそのクレーマーは翌日から来店することはなくなりました。



なので結果的には良かったと思います。



やはり、こういう輩が存在すると店の稼働が落ちるんですよね。



ですからこういった輩が現れた時には野放しにぜずにスムーズな対応をすることが大切なんですよね。



ちなみにこの業者さんですが。



以前、グランドオープンの時もお世話になったことがあるんです。



要はグランドってプロ集団が遠征してくるじゃないですか？



ですから対策として業者さんを呼んだんですよね。



そして、グランドオープン時にはその業者さんがノリ打ちや回し打ちをしている輩に次々と声を掛けてそのまま退場してもらったということがありました。



グランドオープンってだけで周辺の宿は地方から集まったプロ集団で埋まりますからね。



実際にそこで1,000万還元したとしてもその時だけにしか来ないプロ集団に還元してしまっては全く無駄玉となります。



ですので、そのあたりのプロ集団対策もやってるんですよね。







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