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アメリカでは、レストランのオーナーや有名シェフが変装し、自分の店に一般客として来店することがある。これは、スタッフの接客態度や料理のクオリティを直接確認するための手法であり、いわゆる「覆面調査」の一種だ。

通常は身元を隠しながら普通の客として振る舞うが、場合によってはさらにエスカレートし、ホームレスに扮して店に入るケースもある。こうすることで、見た目や身なりだけで差別されるかどうか、スタッフがどのような対応を取るかを調査できるのだ。

実際、アメリカの一部のレストランでは、こうした覆面調査の結果をもとにスタッフの評価を行い、優れた対応をした従業員を昇進させることもある。例えば、ホームレスに扮したオーナーに対し、見下すことなく親切に接したスタッフをマネージャーに抜擢するなどの例も報告されている。

この手法を参考に、あるホールオーナーが自社で運営する飲食店でも同様の調査を行った。店舗は開業から20年が経ち、かつては繁盛していたが、近年は売上が右肩下がりの状態が続いていた。その原因を突き止めるため、オーナー自らがホームレスの格好をして店を訪れたのだった。

店の扉をくぐると、スタッフたちは一瞬戸惑った様子を見せた。しかし、入店自体は拒否されなかった。ただし、その後の扱いが問題だった。席に案内されたものの、明らかにスタッフの態度がよそよそしく、「この客はちゃんとお金を払えるのか？」といった視線を感じたという。

注文した料理が運ばれてくると、さらに違和感を覚えた。明らかに盛り付けが雑で、普段と比べて明らかに手を抜かれていることが見て取れた。この対応にオーナーは次第に怒りが込み上げてきた。最終的にその場で身分を明かすと、スタッフたちは驚き、店内は一気に騒然となった。

この覆面調査を実施した背景には、店舗の売上減少の原因を探る意図があった。そして、その原因のひとつがホスピタリティの欠如であることが明らかになった。そこで、オーナーは決断を下した。一度店を閉め、スタッフを全員入れ替え、一から出直すことにしたのである。

しかし、これで終わりではなかった。オーナーは飲食店だけでなく、自社が運営するホールでも覆面調査を実施した。ただし、こちらはさらにエキセントリックな手法が用いられた。

調査のために、役者を雇い、特定の状況を演出することにした。その方法とは、役者に下剤を服用させ、遊技中に脱糞させるというものだった。高齢者の利用客が多いホールでは、こうした事態が実際に起こることもある。では、スタッフはこの非常事態にどのように対応するのか？

結果は期待を裏切るものだった。役者が実際に粗相をしたところ、スタッフは慌てふためき、とりあえず客を外に出しただけだった。その後のフォローもなく、着替えを用意することすらしなかった。この対応に、オーナーは大きく落胆した。これでは、もし本当に同様の状況が発生したとき、適切な対応ができるとは思えない。

こうした結果を受け、オーナーはホールの従業員に対してもホスピタリティ研修を徹底することを決めた。「どんな状況でも、お客様を自分の親戚と思って接するように」という方針のもと、接客マニュアルを見直し、教育を強化することとなった。

この一連の覆面調査から得られた教訓は、単なる接客スキルの問題ではなく、従業員の意識改革が必要であるということだった。人は見た目で判断されがちだが、どんな状況でも誠実な対応ができるかどうかが、長期的な店舗運営の鍵を握るのである。



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近年、若者の価値観やライフスタイルの変化が様々な業界に影響を与えている。レソリューションが全国の20代の男女を対象に実施した「若者の生活と〇〇離れ」に関する調査では、特に「ギャンブル離れ（63.3%）」、「タバコ離れ（60.7%）」が顕著であることが明らかとなった。


この結果は、パチンコ業界にとって非常に厳しい現実を突きつけている。2024年時点での一般成人の喫煙率が18.7％であるのに対し、パチンコ・スロットユーザーの喫煙率は約59％と高い。このデータからも、パチンコ業界がいまだに喫煙者に支えられており、若者の嗜好とは相容れない状況にあることが浮き彫りとなる。

今の若者が敬遠する「ギャンブル」と「タバコ」という二つの要素を抱えながら、新規顧客として若者を取り込もうとすることは、業界にとって極めて高いハードルとなる。ホール内は全面禁煙となったものの、加熱式たばこの喫煙を認めるホールも増えており、その独特のニオイを嫌がる層も少なくない。

また、Z世代はデフレ時代を生き抜いてきたため、クルマに対する関心も薄い（39.2％が「関心がない」と回答）。

おカネがないから買いたくても買えないという側面もあるが、そもそも物欲が薄れているのが特徴だ。こうした背景を考えると、現在のパチンコやスロットのように金銭的負担が大きく、射幸性の高い遊技機では、彼らが関心を持つことは考えにくい。

では、どのようにすれば若者をパチンコへと振り向かせることができるのか。そのためには、これまでの遊技機とは異なる新たなアプローチが必要となる。

第一に、射幸性を抑えた遊技機の開発が不可欠だ。現在のパチンコ・スロットは、当たりを引くことで大きなリターンが得られることが魅力の一つとなっているが、この高い射幸性こそが若者離れを引き起こしている要因でもある。過度にお金がかかる仕組みでは、Z世代の多くが興味を示さない。

第二に、ゲーム性を重視した、新たな遊技機の開発が求められる。若者はスマートフォンを通じて手軽に楽しめるゲームに親しんでおり、操作性やエンタメ性の高いものに惹かれる傾向がある。そのため、パチンコも従来のギャンブル性を抑え、よりゲーム性を強化したものへと進化させることがカギとなる。

例えば、対戦要素を導入したり、スキルを活かしてリターンを得られるような仕組みを取り入れたりすることで、ギャンブルではなく「遊び」としての側面を強調できる。

このような新しい遊技機の導入を進めるためには、風営法の遊技機規則の枠外に位置する遊技機の開発が必要となるかもしれない。しかし、これを実現するには、警察や規制当局の認可が不可欠だ。

ここで求められるのは、単に過激な遊技機を認めてもらうことではなく、むしろ射幸性を落としながら、幅広い層に受け入れられるエンターテインメント性の高い遊技機の認可を得ることである。そのためには、業界として一丸となり、メーカーが知恵を絞るだけでなく、政治的な働きかけも必要になるだろう。

若者の「ギャンブル離れ」「タバコ離れ」が進む中で、パチンコ業界が生き残るためには、これまでのような射幸性に頼ったビジネスモデルではなく、新たな価値を提供する遊技機の開発と規制の見直しが求められる。

Z世代に受け入れられるためには、金銭的負担を抑えつつ、ゲーム性を高めた新しい遊技機を導入することが鍵となる。そして、それを実現するためには、メーカーと業界全体が協力し、規制当局との交渉を進めていく必要がある。

パチンコ業界の未来を切り開くためには、単なる「ギャンブル」から脱却し、新しいエンターテインメントとしての地位を確立することが不可欠である。



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「悪いギャップを与える」

これは、現在70歳になるパチンコ好きのウィッグ販売員が独自に編み出した営業手法だ。彼女は店頭販売で1日平均16万円分のウィッグを売りさばく。驚異的な数字だが、その裏には巧妙な心理操作がある。

その前にまず、ウィッグの価格帯を見てみよう。

レディースアデランスの既製品は1～2万円の入門モデル、標準品は2～4万円、オーダーメイドになると10万円以上に跳ね上がる。

購入者の大半は頭頂部の薄毛に悩むシニア層で、長年の自己コンプレックスを抱えている人が多い。そこに彼女の手法が牙をむく。

彼女の第一声は必ずこうだ。

「買わなくていいのよ」

買わせようとしない態度で警戒心を解き、軽い気持ちでウィッグを被ってもらう。鏡の前で客が自分を見入った瞬間、彼女はウィッグをサッと外す。

そこに映るのは先ほどウィッグで若返った自分ではなく、薄毛が露骨に見える元の老けた自分の姿。

この落差、すなわち「悪いギャップ」を与えることこそが、彼女の営業テクニックだ。

人は現状維持に戻った瞬間の失望に弱い。

買う前は悩んでいても、ウィッグを被った後に外されると「今の自分を受け入れたくない」という感情が湧きだす。

ウィッグは「商品」ではなく「若返りのアイテム」に変わる。客の脳は理屈ではなく感情で動く。

だから彼女はウィッグを売るのではなく、客自身に「戻りたくない自分」を見せつけるのだ。

さらに彼女の営業先はホールだ。彼女は稼ぎがあるため、おカネには困らない。行きつけのホールは10店舗近くあり、そこでターゲットを探す。

シニアの常連は髪に悩みつつも時間と資金に余裕がある、まさに理想的な顧客だ。

「パチンコしている女性は基本的におカネを持っているから売りやすい」と笑う。

商売道具を常に持参し、薄毛の女性客に声掛けのタイミングを計る。ホールでの顧客は100人を超えるという。

この手法はパチンコ業界にも応用できる。業界は常に「還元」「楽しさ」「夢」を売ろうとするが、実際の客心理はそれほど単純ではない。

人は良い状態を見た後で悪い状態に落とされ時に強烈に動く。負け続ければ離れる。「一度勝ったのに負けたから」追うのだ。つまり悪いギャップは人を動かす強力な燃料になる。

ウィッグ販売員はその本質を知り尽くしている。彼女が鏡を使って客に示すのは「取り戻したい自分」。

業界が回復を望むなら、客の中にある「戻りたくない自分」を刺激する仕掛けを考えるべきだ。悪いギャップは、売る気のないふりをする70歳の老婆が1日16万円を売る秘密であり、衰退するパチンコ業界へのヒントでもある。



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都内のスロ専である“事件”が起った。

スロットコーナーは、筐体の演出を際立たせるために照明を落とし、全体的に薄暗くしている店舗が多い。液晶やランプの光を強調するための演出だが、その雰囲気づくりが思わぬトラブルを招くこととなる。

負けた腹いせだったのだろう。ある客が、スロット台の下皿にコーラをぶちまけ、そのまま帰ってしまった。問題は、その後だ。

次にその台へ座った客は、コーナーの薄暗さもあって、下皿にコーラが溜まっていることに気づくことはなかった。いつも通りサンドに1000円札を投入し、払い出されたコインを取ろうと手を伸ばす。そこで初めて、指先に広がる異様な感触に違和感を覚えた。湿っている。いや、濡れている。やがてそれがコーラだと分かった。

客はすぐに従業員を呼び、事情を説明。コーラに浸かったコインの処理を求めた。従業員は雑巾を持ってきて液体を吸い取り、コインを拭こうとした。しかし客は納得しない。

「この台もコインもリセットしたい。移動先の台で1000円分のコインを出してほしい」と要望した。

ここまでは、よくあるクレーム対応の範囲だ。問題はその後である。

10分経っても、20分経っても、最初に対応した従業員は戻ってこない。しびれを切らした客が再度呼び出すと、別の従業員が現れた。事情を説明すると、「先ほどの者は発達障害があり、言われたことを忘れてしまうことがある」との説明があった。

事情は理解できるにせよ、適切なフォロー体制がなければ現場に出すべきではない。接客の最前線に立たせる以上、最低限の業務をこなさなければならない。そうでなければ、個人の特性がそのまま店の評価を落としてしまう。

さらに火に油を注いだのが、その後の対応だった。店長や主任は不在で、副主任が対応に当たったが、開口一番こう尋ねた。

「コインは何枚でしたか？」
「分からない」
「思い出してください」

このやり取りで、客の怒りは頂点に達する。

「1000円札を入れて出てきた枚数だろうが！」

本来なら即座に機械の払い出し枚数を基準に対応できる話だ。にもかかわらず、客に“証明”を求める姿勢が、怒りを爆発させた

薄暗い店内演出は、非日常感を演出する一方で、このようなリスクも抱えている。そして何より、トラブルを最小限に抑えるのは設備ではなく「人」だ。

従業員のレベル、引き継ぎ体制、責任者の判断力――そのどれかが欠ければ、小さな事故は一気に炎上する。

これは単なるコーラ事件ではない。接客力の差が、そのまま店の信頼度を失っていく現場のリアルなケーススタディーでもある。


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「私たちは情熱を持って驚きと感動を提供し、すべての人々と共に幸せになります」――。これはベラジオコーポレーションの経営理念である。事業活動を通じて人々に驚きと感動を届けることを掲げる同社が、新たな分野への挑戦を始めた。

4月1日、神戸市長田区で介護保険が利用できるリハビリ特化型デイサービ「BONVITA」の運営をスタートさせる。パチンコホールを中心に事業を展開してきた同社にとって、介護分野への進出は新規事業となる。3月11日はケアマネージャーを招いての内覧会が行われた。リハビリ機能訓練の内容に高い関心が寄せられた。


日本は世界でも類を見ないスピードで高齢化が進んでおり、社会保障費の増大が大きな課題となっている。そこで注目されているのが、単に高齢者を預かるだけではなく、身体機能の維持・改善を目的としたリハビリ特化型のデイサービスだ。健康寿命を延ばすことができれば、本人の生活の質が向上するだけでなく、医療費や介護費の抑制にもつながると期待されている。

従来のデイサービスでは、カラオケや囲碁・将棋、書道、生け花、陶芸、塗り絵などのレクリエーションが中心だった。しかし、世代が変わるにつれ、こうした内容を「いかにも年寄り向け」と感じ、抵抗を示す人も増えているという。

BONVITAが対象とするのは、要介護1または要支援1の利用者だ。このレベルの高齢者は、食事やトイレなどの日常生活は自立しているものの、歩行にやや不安があったり、入浴時に一部介助が必要だったりする段階にある。

そこで同施設では、リハビリマシンを使ったトレーニングを通じて筋力の低下を防ぎ、身体機能の維持・向上を目指す。

オシャレでラウンジのような開放感ある室内には、6種類のリハビリマシンが設置され、有酸素運動に欠かせないエアロバイクも3台備えられている。


利用者は半日滞在型のプログラムでトレーニングを行うが、リハビリ特化型としては珍しく入浴設備も備えている点が特徴だ。介護保険を適用すれば、利用料金は1回およそ600円程度で利用できる。


施設の運営には、生活相談員、機能訓練指導員、看護師、介護職員が配置され、利用者の体調や身体機能に応じたサポートを行う。送迎サービスも用意されており、自宅と施設の往復は専用車両で行われるため、通所の負担も少ない。

さらに、トレーニング後にはバリスタ監修のこだわりのコーヒーが提供される。運動の後にゆったりとくつろげる時間を設けることで、単なるリハビリ施設ではなく、心地よい交流の場としての役割も持たせている。


同社の創業者である林田祥来氏は、「ホール経営から一線を離れ、最後に社会貢献につながることをやりたかった。利用される皆さんには、長い人生をこれまで以上に良いものにしていただきたい」と語る。

パチンコ業界で培ったサービス精神を、今度は地域社会の健康づくりに生かす。




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