パチンコ日報

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「ホスピタリティ」を考える


先日ツィッタ-上でのやり取りで、個人的には考えさせられた投稿があったので、以下に紹介します(若干省略しております)。



「お客様を均等に神様だと思うからサービス業は不幸になる。精神論で組み立てたホスピタリティの上に経費削減で作った利益を重ねるから働く人が不幸になる」



「全てのお客様に最高のホスピタリティと掲げるのは、全員ホームランを打てというのと同じ事。1試合で終わるならまだしも毎日それを継続は出来ない。サービス業に必要なのは精神論ではなく戦略。でも何故か皆さん精神論に偏ってしまう」



「目に付くサービスの部分が重要なのではなく、顧客を長居させる仕組みこそが重要」



ここで別の方が付け加えという形で呟きました。



「ホスピタリティを作るにもコストがかかるという視点を忘れてはいけない。適正規模の人員配置、優秀な人材の確保、適切かつ継続的な教育、これらは全てコストである。それをコスト化したくない企業が、ホスピタリティをある種、宗教化し精神論を語り、従業員に無償での徹底を求める」



私の個人的な考えとしては、「接客」や「ホスピタリティ」は、あくまでマーケティング活動の一部であり、当然ですが、それのみで集客に結び付くと考えられません。



ただ「接客」や「ホスピタリティ」は、身内にも(自店舗の従業員や企業内部)他人にも(お客様や競合他店)、目に見えやすく伝わり易いという一面があるのは確かかと思います。



パチンコ店における「接客」や「ホスピタリティ」は、自店舗商圏やターゲット顧客によって求められるラインが変わりますので、これが正解というものはないと思います。



ですが、競合から目に見えやすい部分の強化と共に、目に見えにくい部分を強化する事が、競争優位に繋がると考えます。





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コメント[ コメント記入欄を表示 ]

  1. Unknown

    「お客様は神さま」と語った三波春夫は、聴衆を神さまと思って神に奉納する心掛けで歌っているという表現だったのが、切り取られた言葉が独り歩きして誤解されたまま広まった

    本来は口にする者が謙虚に自戒するための言葉なのに、勘違いした一部の客がワガママを通す根拠にしてから他業種でも接客関係が歪になっている



    コストとサービスのバランスを考えさせる記事内容は正しいし、見えにくいコストである教育の定着化も予算として留意する必要を説いているのは同意

    その先へ向かうための物語が何も分からない結末は残念

    お客様は神様じゃない    »このコメントに返信
  2. Unknown

    お店によっては

    NEW←このようなイメージが強いところは

    新台をバンバン入れるのが多いです

    ただこれを当たり前ととってる方(特に若者)

    もたくさんいて毎月パワー営業ですね



    ホスピタリティを考えるなら(新台を例として↓)

    新台+α(情動的になるなにか)が必要ですね



    ホスピタリティ=相手がこちらからの好意や誠意を感じるという意味ですからね

    裏ハイド    »このコメントに返信
  3. もてなし

    パチンコ店に行く客にとってのもてなしは出玉の他に何があるのか?

    パチンコ店にとってのホスピタリティは一つしかないと思っているのは私だけ?

    ワゴンサービスも入店時の入口に並んでの挨拶もいらない。

    勿論、パチンコイメージキャラの水着に近い衣装でのイベントもいらない。

    パルシステム導入店ならトラブル時以外に従業員はいらないくらい。

    従業員によるホスピタリティはいらない、むしろ迷惑としか思えない。

    パチンコ店に求めるホスピタリティは人からよりも機械、パチンコ台からのホスピタリティを求める。

    パチンコ歴20年以上    »このコメントに返信
  4. Unknown

    客は店から金を勝ち取る。店は客から金を奪い取る。

    どれだけ丁寧な対応されてもこれはギャンブルで有る限り不変。

    オブラートに包んで言ってるだけの事。

    人間が日頃何となく残している食材に対する感謝の欠如とパチンコ屋が負けた客のお陰で成り立つ感謝の欠如。

    お粗末様です。

    オブザワールド

    PTA権田    »このコメントに返信
  5. 少々、理解し兼ねる論旨の流れに??・・・

    タイトルは「ホスピタリティを考える」ですよね。

    その概念(語彙定義)や構造や機能を考察しよう!・・・と云う提起だと、勝手に、解釈しました。



    >「接客」や「ホスピタリティ」は、あくまでマーケティング活動の

    >一部であり、当然ですが、それのみで集客に結び付くと考えられません。

    言わずもがなで、この見解は“結論的”に納得です。



    >(ホスピタリティづくり)をコスト化したくない企業が、ホスピタリティを

    >ある種、宗教化し精神論を語り、従業員に無償での徹底を求める

    この“教条主義的シーン”は、多くのサービス業が陥りやすい罠だと思います。



    STIの徳田さんと言えば、『戦略論』(=戦略的合理的思考)を推奨されている御仁だと思います。

    >サービス業に必要なのは精神論ではなく戦略。

    このフレーズが、“心の琴線”に触れた言葉なのかと推察します。



    後半部分で、《 前文 》として、

    >ただ「接客」や「ホスピタリティ」は、身内にも(自店舗の

    >従業員や企業内部)他人にも(お客様や競合他店)、

    >目に見えやすく伝わり易いという一面があるのは確かかと思います。

    とあります。

    そして最後に、

    >ですが、競合から目に見えやすい部分の強化と共に、

    >目に見えにくい部分を強化する事が、競争優位に

    >繋がると考えます。

    と説かれています。

    この論旨の流れが、個人的には、今一つ理解(把握)し辛いのですが・・・??



    個人的には、

    「接客」=行為や所作(仕草・表情etc.) → 見えやすい

    「ホスピタリティ」=おもてなしの心や精神 → 見えにくい

    と“分類”してしまうので、混乱するのでしょうかね?

    論旨の展開として、、この“分類”が否なら、

    >目に見えにくい部分を強化する事

    とは「何を」「どんな事柄を」指摘されているのか、もう少し詳細のご説明があれば有難いが・・・、と思います。

    蜻蛉の親爺    »このコメントに返信
  6. Unknown

    ホスピタリティ・・「もてなし」って表現じゃダメなんだ。

    日本語のが打ちやすいと思うんだけどw



    私も、パチンコ歴20年以上様が書いていらっしゃる通り、機械からのもてなしに興味がある派です。

    現在の多くは、その”機械からのもてなし率”が低くて、

    それを様々な企画で釣って、濁してるだけだからしんどいんだけどな。

    スタッフさんのニコニコは、それを取り繕ってる程度にしか見えない。

    礼儀がどうなったこうなったってのは良い方がいいけど、「へ~」・・ってくらいの付加価値にすぎないな~

    店長さまがみてる    »このコメントに返信
  7. 商品を知らぬ接客の愚かさ

    私も「パチンコ歴20年以上様」の仰る

    「機械からのもてなし」に一票を投じます



    パチンコ業界が忘れてしまった要素を

    余すことなく完璧に伝えています



    客はスタッフよりも長い時間、機械と接するのです

    機械性能すら知らない

    楽しいリーチすら知らないスタッフ達が「接客」とは

    何とも片腹痛い話であります

    機械を知らずして客に接し、何を売ろうというのでしょうか

    遊協の白石さん    »このコメントに返信
  8. Unknown

    パチンコ屋が暑すぎる気がする。

    節電て叩かれてるのはわかるけど。

    ホールスタッフの体感温度と客の体感温度はかなり違うんじゃない?

    そこまでなところに気を配るのもホスピタリティ。

    一律28℃では暑すぎる。

    関係ない?    »このコメントに返信
  9. 少々、理解し兼ねるコメントに??・・・

    >>「接客」や「ホスピタリティ」は、あくまでマーケティング活動の

    >>一部であり、当然ですが、それのみで集客に結び付くと考えられません。

    >言わずもがなで、この見解は“結論的”に納得です。



    このようなことを述べているのですから、ご自分の中に何らかの答えを持っていらっしゃっるのでしょう?



    >ただ「接客」や「ホスピタリティ」は、身内にも(自店舗の

    >従業員や企業内部)他人にも(お客様や競合他店)、

    >目に見えやすく伝わり易いという一面があるのは確かかと思います。

    とエントリーで書かれており、ご自身もこれを引用しているのに

    >「ホスピタリティ」=おもてなしの心や精神 → 見えにくい

    と勝手な個人的分類を持ち出してくるのはいかがなものでしょう?いやらしさ満載です。

    この寄稿者に対していつも厳しいのは、何か含むところでもあるんですかね?

    今回は何か強引な感じで、いい加減うんざりです。

    水?の青二才    »このコメントに返信
  10. 水?の青二才 様・・・

    《 水?の青二才 様ご指摘ありがとうございます 》



    >この寄稿者に対していつも厳しいのは、

    >何か含むところでもあるんですかね?

    >今回は何か強引な感じで、いい加減うんざりです。



    疑念と不快感を抱かせるコメントになり失礼しました。

    私は、STI徳田さまの「寄稿」の内容・視点に関しては肯定派(支持者)です。

    パチンコ日報の寄稿者の中で『戦略』(特に人材面)を重視される希少な“論客”と云う認識です。

    蜻蛉の親爺    »このコメントに返信
  11. パチンコ歴20年以上さん・遊協の白石さん

    お二人がおっしゃる機械からのホスピタリティとは

    ①出玉(大当たりによるわくわくドキドキ)

    ②お金(そのものずばり金額)

    どちらでしょうか?

    今現在の業界は②を求めていった結果、「等価営業」や「数の理論」の弊害のみが進んで行っている状況だと個人的には考えております。

    お客様のニーズとして機械からのホスピタリティをあげる以上は上記の①or②のどちらかだとは思うのですが・・・・

    業界自体この部分の分析が足りていないのが現状かなとも痛感している昨今です。

    差し障りがなければ、具体的にお教えいただければ参考にしたいと思います。

    ①の場合は具体的にしにくいとも思いますが。

    福岡在住    »このコメントに返信
  12. Unknown

    @福岡在住さま

    私の考えるパチンコ台のホスピタリティとは

    単位金額当りの遊戯時間と

    期待できるリターンのバランスです



    1円ではリターンに乏しく

    4円マックスでは遊戯時間に乏しいと思われませんか



    正しい金額で相応の価値を提供するのが商売の原則であるのに

    いたずらに接客ホスピタリティなどと

    人によって価値の異なるものに

    過剰な価格を設定するパチンコ店は変だと思うのです

    遊協の白石さん    »このコメントに返信
  13. Unknown

    ホスピタリティって、色んなお客さんに合わせた結果でしょ

    娯楽を楽しむお客さんに支えられて始まり、ギャンブルに熱中する客を喰い散らかして急拡大した業界だけど、デフレ不況で客層を広く相手にしなければ生き残れない現在には必要な視点



    マルハン千葉北店みたいな複合型施設まで用意する先駆者の戦略も当然だし、目に見えにくいホスピタリティを徹底するだけでもコストはかかっているという話

    明日に向かって打て    »このコメントに返信
  14. Unknown

    冒頭の呟きの主です(追記はカジノ研究所の木曽さんですよね?)。

    普段パチンコ日報さんを読ませていただいていたのですが、

    引用いただきありがとうございます。

    私はP業界の者ではありませんが、日々記事を楽しみに読んでいる一読者です。



    ホスピタリティ。言葉の定義としても難しいですよね。

    コメント欄を見ていると「もてなし」や「サービス」のように扱っている方が多いように見受けられます。



    個人的な見解ですが「もてなし」と「サービス」は違うものだと考えております。

    例えば「入場した先着○○名にプレゼント」。

    これは私個人的見解だとサービスです。お客に対し「与える」こと。これはサービスにしかできません。

    では「耳の悪いお客様の為に筆談用のボードを用意する」。

    これは「もてなし」の範疇かと思います。お客様からニーズを「いただく」のです。それに対してイレギュラーであれど応えるということです。



    この「もてなし」のコストと「サービス」のコストをホスピタリティという言葉で混ぜてしまうと、組織運営のトータルコストは決まってしまっているので、利益を生まない「もてなし」のコストは精神論で乗り切るしかなくなるのです。



    人員の意気高揚のための精神論教育とホスピタリティは似ているようでまるで違います。人は作り笑顔からは離れていくものです。



    台導入などのコスト戦略に関してはシビアに、それに対して漏れてくるようなニーズを即掬いあげられるような「気づき」の教育こそが「もてなし」につながるのでしょう。



    組織で組み立てるのは「サービス」。個人に教育するのは気付きからの「もてなし」。

    従業員は店の戦略どうのではなく「対お客様」にのみ集中して気付きを見つけなければなりません。これは仕組みではなく、個人のポテンシャルを高める教育です。

    その他の部分はすべて「サービス」です。これは店舗側の「戦略」です。



    長くなりましたが、個人的に「ホスピタリティとは」に関して書かせていただきました。また一読者に戻らせていただきます。

    靴底    »このコメントに返信
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